Ecommerce

Personalisering og segmentering

Omnichannel kunderejsen

Personalisering og segmentering

Personalisering er en fællesbetegnelse for en række muligheder for at målrette budskaber og funktionalitet direkte mod brugeren eller målgruppen. Målet er at bygge bro mellem den effektive storskala e-commerce platform, og den personlige betjening i en butik, hvor servicepersonalet kender dine præferencer.

Kend dine kunder

Personalisering kan være forskellen mellem den gode og den dårlige kundeoplevelse, og kræver et stort kendskab til brugeren på de parametre du ønsker at personalisere ud fra. Det betyder at du skal vurdere konkrete brugscenarier, for de data du indsamler og personaliserer ud fra, så du skaber værdi med dine data. Hvis du gør det rigtigt kan du skabe en komplet omnichannel løsning rettet mod kunden på de rigtige tidspunkter og de rigtige steder i kunderejsen.

Sådan arbejder du med automatiseret dataopsamling

Hvis du ønsker at arbejde med segmentering og personalisering overfor dine kunder er det første skridt i processen at lave nogle relevante brugscenarier for, hvordan du kan skabe værdi ved at kunne inddele kunder i mindre mere homogene enheder. Hvad er dine målsætninger med personalisering, og hvad laver I allerede nu på området? Det kan I gøre ved at lave en bruger- eller kunderejseanalyse, som klarlægger jeres touch points med kunden og hvilken funktion eller hvilken potentiel værdi de enkelte touch points besidder. Læs mere om hvordan vi anvender Customer Journey analyseværktøjet til en omnichannel strategi her.  

Datakilder

Dernæst skal I identificere de tilgængelige datakilde og ressourcer, som er nødvendige for at skabe en relevant personaliseret service. Hvad ved I om kunden, og er jeres informationer opdateret og ensartede på tværs af jeres systemer? Til denne øvelse skal I lave en system- og datagennemgang og undersøge compliance i forhold til lovgivning på persondataområdet.

Datakonsolidering

Hvis I besidder de relevante data, skal I konsolidere dem centralt, så de kan benyttes af flere systemer. Hvis I ikke har de data på kunden, som I har brug for, så skal I finde en måde at indsamle dem på, og gøre dem tilgængelig for dine systemer. Det kan I gøre ud fra adfærdsdata fra jeres website eller ved at berige de data i har, med data fra eksterne systemer, som eksempelvis demografiske arketyper som conzoom eller cameo.

For dig betyder det, at du har automatiseret indsamlingen på en række relevante data om kunden, som benyttes til at skabe en personlig og kontinuerlig kunderejse på tværs af dine touch points. For kunden betyder det at de bliver præsenteret for relevant indhold som understøtter lige præcis kundens præferencer igennem købsprocessen og i interaktionen med dine marketingaktiviteter og kundeservicefunktioner.

Overrask kunden positivt

Det kan være noget så simpelt, som at kundens personlige oplysninger er autoudfyldt når de køber en vare på din e-commerce platform, eller at kundens telefonnummer genkendes, når kunden ringer, så sagen allerede er åben for din kundeservicemedarbejder, når de har kunden i røret.

Værdien for kunden er at du kan servere relevant indhold og levere effektive købsprocesser og dermed skabe høje konverteringsrater og loyalitet blandt dine kunder. Værdien for din forretning er at automatisere processer, som ellers ville være tidskrævende eller umulige at løse i så stor skala med mennesker bag roret.

Brugsscenarier

Opsalg og krydssalg

Hvilke produkter købes typisk sammen for kundens segment?

Hvilke produkter har kunden tidligere købt eller vist interesse for?

 

Automatisering

Autoudfyld personoplysninger ved køb

Opdater kundens data på tværs af alle systemer

Marketing Automation

Automatisk etablering af segmenter ud fra onlineadfærd

Automatiserede mail flows

Prisaftaler og sortimenter

Adgang til særlige prisaftaler

Adgang til særlige sortimenter

 

Personligt content

Personlige bannere

Personlige marketing-budskaber

Persondata og følsomme data

Kvalitetsdata er kernen i at skabe den gode kundeoplevelse på tværs af kanaler og giver værdifulde muligheder for at automatisere forretningsprocesser. Men det kræver både stram styring af data at håndtere kunden på tværs af en række forretningssystemer og stiller desuden store krav til hastigheden af data flowet mellem systemerne. Desuden skal persondatalovgivningen overholdes når persondata håndteres, og med den fælles europæiske persondataforordning, som træder i kraft 25. maj 2018, er der blevet strammet væsentligt op på hvordan du må opbevare og benytte kundens data. Novicell har skrevet en 30 siders white paper om Persondataforordningen, som du kan hente på nedenstående link.

Læs om Persondataforordningen

Vil du vide mere om mulighederne indenfor personalisering og segmentering?

Læs mere om mulighederne med Novicells Enterprise Ecommerce Platform

 Du er også velkommen til at tage direkte fat i mig.