Kunderejsen - ultrakort

Kunderejsen eller Customer Journeys er et godt værktøj til at skabe forståelse for dine kunder, for hvad de gør, tænker og føler i mødet med din virksomhed. På tværs af alle kontaktpunkter.

Her ser du en - meget forsimplet - gennemgang af, hvordan du kan gribe arbejdet med kunderejser an. Du bør selvfølgelig justere i forhold til netop din virksomhed og dine kunder, og du er velkommen til at kontakte os for at høre mere om de enkelte indsatsområder.

Kunderejsens 9 indsatsområder:

1. Afklar segmentet: Er der én eller flere relevante målgrupper?

2. Udvælg primære forretningsmål. Fx

  • Øge nysalg/mersalg
  • Øge Net promoter score
  • Øge antal kunder, der hjælper sig selv
  • Lavere kundeafgang
  • Indtage et nyt marked fra en konkurrent
  • Øge Customer Lifetime Value

3. Inddel kundens forløb i faser. Fx

  • Opdager
  • Overvejer
  • Køber
  • Ibrugtager
  • Bruger
  • Får support
  • Køber igen
  • Forlader

4. Indsaml data og viden: Analyse af eksisterende brug af digitale kanaler (fx via Google Analytics). Kombinér med kvalitative interviews, fokusgrupper og anmeldelser.

5. Vurdér kundens oplevelse og udpeg forbedringspotentiale. (klik og forstør)

kunderejsen

6. Inddrag hele virksomheden i idégenerering: Husk også at invitere evt. ’modstandere’ med. Får du dem med på vognen, kan de blive en kæmpe styrke i den videre proces.

7. Prioritér: Hvor let er indsatserne at gennemføre sammenholdt med værdierne af dem

8. Opsæt målene: Kortlæg visionen og nedbryd i delmål og targets (konkrete målbare værdier)

9. Implementér: Afsæt nødvendige ressourcer (medarbejdere og IT). Hvor er I dækket ind? Hvor skal I opkvalificere? Hvor bør I evt. outsource?

Ved at arbejde seriøst med de 9 punkter, skaber I en mere sammenhængende og gnidningsfri rejse for kunden, uanset hvilke og hvor mange kontaktpunkter, hun er i kontakt med. Samtidig ligger her masser af viden og idéer til udvikling af både kommunikation, produkter og services – og ikke mindst til hvilke af jeres produkter og services, der kan digitaliseres. 

God fornøjelse med din kunderejse som en del af den digitale strategi. :)

Vil du have flere inputs til kunderejsen?

Jeg kommer gerne ud til an uforpligtende snak om jeres kommende webprojekt.