Customer Journey
En Customer Journey - eller en kunderejse - er en kortlægning af hvert eneste trin, jeres kunder går igennem, fra de opdager et behov og vælger jer som leverandør, til de forlader jer igen. For hvert trin undersøger vi, hvad kunderne gør, tænker og oplever i kontakten med jer, jeres produkter og jeres services.
Dette får man ud af at arbejde med Customer Journeys
Kunders behov
Indsigt i jeres kunders behov og deres oplevelse af jeres virksomhed
Sammenspil mellem kanaler
Indblik i, hvor godt jeres kanaler spiller sammen
Forbedringstiltag
Et unikt grundlag for at udpege forbedringstiltag, der løfter kundeoplevelsen
Sammenhængende kunderejse
Mulighed for at designe en sammenhængende kunderejse, der skaber loyale kunder
Novicells metode bringer jer trygt igennem følgende 5 trin
1. Afklaring af mål og omfang
Hvad ønsker I at opnå med Customer Journey-forløbet? Er der konkrete mål, I ønsker at flytte? Hvor mange målgrupper skal der udarbejdes Customer Journeys for? Skal forløbet initiere tiltag på tværs af hele forretningen eller i en enkelt kanal?
2. Kortlægning af trinnene i jeres Customer Journey
Sammen tegner vi vores bedste bud på den konkrete Customer Journey for de valgte målgrupper, trin for trin og baseret på jeres eksisterende viden om kunderne. Herefter verificerer kunderne vores bud på den kortlagte Journey – kan de genkende trinnene?
3. Indsamling af data
Vi indsamler eksisterende viden i organisationen om kundernes oplevelser. Øvrige analyser (kvalitative og kvantitative) planlægges og gennemføres. Det kan fx være data fra Google Analytics kombineret med kundeinterviews eller fokusgrupper. De indsamlede data om kundernes oplevelser knyttes til hvert trin i kunderejsen.
4. Design af jeres fremtidige Customer Journey
Indsigterne om kundeoplevelsen, som den ser ud i dag, sammenfattes i en visuel præsentation af, hvor I performer godt, og hvor I performer mindre godt. Herudfra designer vi jeres ønsker for den fremtidige Customer Journey og planlægger i hvilke trin, I prioriterer at løfte kundeoplevelsen.
5. Planlægning af konkrete indsatser
En brainstorm-workshop sikrer os masser af konkrete idéer til forbedringstiltag og innovationsprojekter, der kan realisere vores ønsker for den fremtidige Customer Journey. Endelig prioriteres og beskrives indsatserne, og der udarbejdes en business case for hele forløbet. Herefter implementeres de valgte indsatser, og effekten måles og evalueres løbende.
Hvornår er det relevant at arbejde med Customer Journeys?
Et Customer Journey-forløb leverer værdifulde indsigter om jeres kunders behov, forventninger og udfordringer og er dermed et oplagt udgangspunkt for jeres fremtidige:
- Digitale Strategi
- Omnichannel og Marketing Automation Strategi
- Innovationsprocesser og udvikling af produkter og services
- Arbejde med content
- Udvikling af nyt website og generel optimering af den digitale kanal
Udvalgte virksomheder vi har hjulpet med digital strategi
Læs om nogle af løsningerne her
Læs vores publikationer om digital strategi
Vil du vide mere om dine muligheder, så kontakt mig gerne:
Læs mere om relaterede emner
Få en uforpligtende snak med Novicell om din digitale strategi
Digitaliser din forretning med sund fornuft
Rådgivning i digital forretningsstrategi
En digital kanalstrategi skaber værdi for jeres kunder og forretning