Customer Journey

- udvikling af jeres forretning med udgangspunkt i kundernes behov og oplevelse

Hvad er en Customer Journey?

En Customer Journey - eller en kunderejse - er en kortlægning af hvert eneste trin, jeres kunder går igennem, fra de opdager et behov og vælger jer som leverandør, til de forlader jer igen. For hvert trin undersøger vi, hvad kunderne gør, tænker og oplever i kontakten med jer, jeres produkter og jeres services.

Hvad får I ud af at arbejde med Customer Journeys?

En Customer Journey er et effektivt analyseværktøj, der giver jer mulighed for at se jeres performance udefra med kundernes øjne. I får altså et reelt billede af jeres kundeoplevelse. Samtidig giver de mange kundeindsigter et væld af idéer til optimering og innovation af jeres kommunikation, produkter og services.

Det får I:

  • Indsigt i jeres kunders behov og deres oplevelse af jeres virksomhed
  • Indblik i, hvor godt jeres kanaler spiller sammen
  • Et unikt grundlag for at udpege forbedringstiltag, der løfter kundeoplevelsen
  • Mulighed for at designe en sammenhængende kunderejse, der skaber loyale kunder

Novicells metode bringer jer trygt igennem følgende 5 trin

1. Afklaring af mål og omfang

  • Hvad ønsker I at opnå med Customer Journey-forløbet? Er der konkrete mål, I ønsker at flytte?
  • Hvor mange målgrupper skal der udarbejdes Customer Journeys for?
  • Skal forløbet initiere tiltag på tværs af hele forretningen eller i en enkelt kanal?

2. Kortlægning af trinnene i jeres Customer Journey

  • Sammen tegner vi vores bedste bud på den konkrete Customer Journey for de valgte målgrupper, trin for trin og baseret på jeres eksisterende viden om kunderne.
  • Herefter verificerer kunderne vores bud på den kortlagte Journey – kan de genkende trinnene?

3. Indsamling af data

  • Vi indsamler eksisterende viden i organisationen om kundernes oplevelser.
  • Øvrige analyser (kvalitative og kvantitative) planlægges og gennemføres. Det kan fx være data fra Google Analytics kombineret med kundeinterviews eller fokusgrupper.
  • De indsamlede data om kundernes oplevelser knyttes til hvert trin i kunderejsen.

4. Design af jeres fremtidige Customer Journey

  • Indsigterne om kundeoplevelsen, som den ser ud i dag, sammenfattes i en visuel præsentation af, hvor I performer godt, og hvor I performer mindre godt.
  • Herudfra designer vi jeres ønsker for den fremtidige Customer Journey og planlægger, i hvilke trin I prioriterer at løfte kundeoplevelsen.

5. Planlægning af konkrete indsatser

  • En brainstorm-workshop sikrer os masser af konkrete idéer til forbedringstiltag og innovationsprojekter, der kan realisere vores ønsker for den fremtidige Customer Journey.
  • Endelig prioriteres og beskrives indsatserne, og der udarbejdes en business case for hele forløbet.

Herefter implementeres de valgte indsatser, og effekten måles og evalueres løbende.

 

Hvornår er det relevant at arbejde med Customer Journeys?

Et Customer Journey-forløb leverer værdifulde indsigter om jeres kunders behov, forventninger og udfordringer og er dermed et oplagt udgangspunkt for jeres fremtidige:

  • Digitale Strategi
  • Omnichannel og Marketing Automation Strategi
  • Innovationsprocesser og udvikling af produkter og services
  • Arbejde med content
  • Udvikling af nyt website og generel optimering af den digitale kanal

Vil du have en uforpligtende snak om et customer-journey forløb, der udvikler jeres forretning med udgangspunkt i kunderne behov og oplevelse?

Heidi Collin, Digital strategi konsulent 

Send mig en email

Mød vores strategi-team

Vi har mange års erfaring med digital forretning og ledelse

Novicells strategikonsulenter har hver især mange års erfaring inden for digital forretning og ledelse. Det betyder, at vi har en stor viden om de udfordringer og muligheder, I som virksomhed står overfor – både ud mod kunderne og internt i egen organisation.

Lær vores team bedre at kende

Referencer

Inspiration

Læs relevante artikler af vores digitale strategi eksperter.