OK

Brugertest giver resultater

Da OK indledte et samarbejde med Novicell, var det med et ønske om at forbedre deres kundeområde - Min OK. OK ville gerne tiltrække flere kunder til servicen samt gøre den mere attraktiv og brugervenlig.

På Min OK får kunder, både private og erhverv, bl.a. overblikket over konti, kort og betalinger. Brugerne af siden kan til enhver tid gå ind og se, hvor meget benzin de fx har tanket i en given periode. Idéen med ydelsen er først og fremmest, at kunderne skal kunne skaffe sig overblik over deres kundeforhold hos OK – ved egen hjælp og når de ønsker det. Samtidig skal det fjerne noget af presset i OK’s kundeservice, hvor kundespørgsmål normalt bliver besvaret.

Grundigt forarbejde

For at danne os et billede af, hvilke udfordringer OK havde med Min OK, lagde Novicell ud med lave en grundig foranalyse. Analysen tog afsæt i empiri fra tre kilder:

  1. Analytics: Hvor mange besøg har Min OK? Hvor Længe blive de på siden? Hvilke mål gennemføres og hvilke gennemføres ikke?
  2. Mouseflow: Hvad fokuserer brugerne på, når de er på Min OK? Er der fx knapper de overser eller ting der falder mere i øjnene ende andre? 
  3. Interview med kundeservice: Hvilke udfordringer oplever OK’s kundeservice, at kunderne henvender sig med?

5 testpersoner til indledende test

Med den indsamlede empiri samt OK’s definition af vigtige KPI’er, kunne Novicell gå i gang med at udforme en spørgeramme. I første omgang skulle denne bruges til en online-test, der blev fortaget af det professionelle testbureau Brugertest.nu. Hos Brugertest.nu blev fem brugere videooptaget imens de navigerede rundt på sitet. Resultatet blev videregivet til Novicell, der kunne bruge informationerne i forberedelserne til næste skridt – nemlig individuelle live interviews. 

Livetest 

Sidste led i brugertesten var 10 individuelle brugerinterviews, som Novicell havde fundet deltagere til via en ringeliste. Brugerne blev interviewet i 45-50 min. af en usability-konsulent fra Novicell. Disse blev også optaget på video, så OK havde mulighed for at se med fra sidelinjen.

Interviewene forløb over to dage, og OK var repræsenteret begge dage. 

For OK er det vigtigt, at vi hele tiden optimerer vore webløsninger og forsøger at følge med udviklingen. Vi valgte Novicell til at skræddersy en proces til analyse og test af Min OK, da vi netop har stor fokus på usability og baserer vores tiltag på fakta snarere end fornemmelser. Vi er rigtig glade for outputtet af denne opgave og har hele vejen igennem været meget trygge ved Novicells faglige kompetencer

Heidi Collin, Onlinechef hos Novicell

Analyse af data

Til slut lavede Novicell en rapport til OK over alle indsamlede data. Rapporten var delt op i tre dele:

  1. Vigtige findings: Opsamling på vigtige pointer, der var sigende for projektet
  2. Ændringer: Hvad burde ændres, hvis Min OK skal forbedres
  3. Wireframes: Et grafisk bud på, hvordan fremtiden kunne se ud.

Hør Heidi Collin fortælle om samarbejdet

Vil du høre mere om løsningen?

Kontakt mig og hør mere om vores løsning for OK