Da OK indledte et samarbejde med Novicell, var det med et ønske om at forbedre deres kundeområde - Min OK. OK ville gerne tiltrække flere kunder til servicen samt gøre den mere attraktiv og brugervenlig.
På Min OK får kunder, både private og erhverv, bl.a. overblikket over konti, kort og betalinger. Brugerne af siden kan til enhver tid gå ind og se, hvor meget benzin de fx har tanket i en given periode. Idéen med ydelsen er først og fremmest, at kunderne skal kunne skaffe sig overblik over deres kundeforhold hos OK – ved egen hjælp og når de ønsker det. Samtidig skal det fjerne noget af presset i OK’s kundeservice, hvor kundespørgsmål normalt bliver besvaret.
For at danne os et billede af, hvilke udfordringer OK havde med Min OK, lagde Novicell ud med lave en grundig foranalyse. Analysen tog afsæt i empiri fra tre kilder:
Med den indsamlede empiri samt OK’s definition af vigtige KPI’er, kunne Novicell gå i gang med at udforme en spørgeramme. I første omgang skulle denne bruges til en online-test, der blev fortaget af det professionelle testbureau Brugertest.nu. Hos Brugertest.nu blev fem brugere videooptaget imens de navigerede rundt på sitet. Resultatet blev videregivet til Novicell, der kunne bruge informationerne i forberedelserne til næste skridt – nemlig individuelle live interviews.
Sidste led i brugertesten var 10 individuelle brugerinterviews, som Novicell havde fundet deltagere til via en ringeliste. Brugerne blev interviewet i 45-50 min. af en usability-konsulent fra Novicell. Disse blev også optaget på video, så OK havde mulighed for at se med fra sidelinjen.
Interviewene forløb over to dage, og OK var repræsenteret begge dage.
For OK er det vigtigt, at vi hele tiden optimerer vore webløsninger og forsøger at følge med udviklingen. Vi valgte Novicell til at skræddersy en proces til analyse og test af Min OK, da vi netop har stor fokus på usability og baserer vores tiltag på fakta snarere end fornemmelser. Vi er rigtig glade for outputtet af denne opgave og har hele vejen igennem været meget trygge ved Novicells faglige kompetencer
Heidi Collin, Onlinechef hos OK
Til slut lavede Novicell en rapport til OK over alle indsamlede data. Rapporten var delt op i tre dele:
Kontakt mig og hør mere om vores løsning for OK
