Customer Data Platform

A single view of the customer med en customer data platform

Hvordan får du mest værdi ud af dine kundedata?

Det er vigtigt at have styr på sine kundedata. Det kan de fleste blive enige om. Men at indsamle data er kun halvdelen af opgaven. For hvad skal man gøre med al den data, som nu ligger spredt rundt i virksomhedens mange forskellige systemer? Og hvordan bringer man data i spil i nye værdifulde use cases?

Hvis du er i tvivl, så læs med her. Vi gennemgår, hvordan en customer data platform virker, hvorfor du skal have den og hvordan du opnår maksimal værdi af din investering.

En customer data platform er også kendt under forkortelsen CDP.

Hvad er en customer data platform (CDP)?

En customer data platform er et marketingværktøj, som gør dig i stand til at samle kundedata fra alle dine systemer ét sted. Fra din CDP kan du lagre og sammenkøre kundeprofiler fra forskellige kanaler og touchpoints, og du kan opbygge segmenter og identificere målgrupper. Helt grundlæggende kan man sige, at en CDP gør dine data brugbare på tværs af alle dine systemer. En CDP gør det desuden muligt at personalisere budskaber rettet mod dine kunder, og platformen er svær at undvære, hvis du vil personalisere din marketing i stor skala med mange kunder, markeder, produkter og kanaler, der krydser ind over hinanden.

                                      

A single View of the Customer

Forestil dig, at du kunne få kundens data fra alle dine digitale kanaler og systemer samlet på én kundeprofil i ét system

Hvis din virksomhed driver forretning via mange forskellige kanaler og har kundedata spredt ud over flere forskellige sysmer, står du over for udfordringen at skulle binde disse kanaler, systemer og kundeprofiler sammen. Det at kunne genkende en kunde, der har besøgt din webshop fra facebook mobilappen den ene dag, og den næste dag foretager et køb online, som direkte trafik fra en bærbar, gør det svært at se værdien af marketingaktiviteter og identificere kunden. Men vigtigere endnu, så giver en customer data platform dig mulighed for at få et samlet overblik over alle kundens interaktioner med din forretning. Genkendelse af kunden på tværs af systemer kræver nemlig et bindeled i form af unikke identitetsmarkører. Det er disse markører, som en customer data platform kan analysere og matche på de rigtige kundeprofiler.

Dine dataindsigter bliver bedre og dit beslutningsgrundlag mere datadrevet med en CDP

Når du sammenkører online-adfærdsdata med data fra dine forretningssystemer på profilniveau, så giver det nogle unikke muligheder for at analysere kundens dybere engagement i din forretning. Du behøver ikke standse ved adfærd fra dine online kanaler. Kundeservice, marketing, salg og personalet ved kassen i de fysiske butikker kan have stor gavn af at kunne se, om kunden tilhører dine vigtigste kundesegmenter, når de møder dem. Med nogle simple analysemodeller kan du inddele dine kunder i dynamiske segmenter, som du kan bearbejde med målrettede budskaber i din kommunikation. Analysen vurderer 3 simple parametre: hvor nyligt har kunden købt, hvor ofte køber de ind og hvor meget køber de ind for. De 3 parametre kan give dig adgang til de mest værdifulde segmenter i din kundebase og bearbejde dem, når kunden er ved at churne eller hvis købsfrekvensen er faldet efter at være afmeldt nyhedsbrevet. Herefter kan du lave et segment i din customer data platform og igangsætte konkrete handlinger rettet mod kunden for at genaktivere forholdet mellem jer. Er kunden en storforbruger af dine ydelser eller er det en kunde, der shopper rundt og er let for konkurrenten at vriste væk fra din forretning med et godt tilbud? Det er vigtigt at vide, når kunden er i røret hos kundeservice, når ekspedienten ved kassen møder dem, eller når du skal vurdere, om de skal have den næste kampagne med særtilbud til loyale kunder. 

Hvordan virker en customer data platform (CDP)?

En customer data platform samler og forener kundedata fra alle kontaktpunkter og kildesystemer og stiller data til rådighed for andre systemer i realtid. En customer data platform integreres med kildesystemer for at konsolidere data ét sted. Samtidig integreres CDP'en med de systemer, der skal skubbe ud mod kunden for at understøtte en ønsket handling fra kundens side.

Kildesystemer vil typisk være de systemer, som tracker kundens adfærd på forskellige platforme og samler data fra forskellige kanaler. Da data kommer fra forskellige kanaler og platforme, er en kerneopgave i customer data platformen at samle og identificere kundens forskellige profiler og samle dem under én.

Lad os tage et eksempel: Den samme person besøger din virksomhed på Facebook, besøger websitet, køber ind i din webshop, gemmes som kontakt i CRM (customer relationship management system), besøger din stand på en messe og downloader din app. Denne person bliver nu identificeret som én samlet profil i din CDP og derfra videre ud i de systemer, som du anvender til markedsføring. Se modellen herunder for en teknologiuafhængig oversigt over et CDP setup.

Hvem er målgruppen for en customer data platform?

For virksomheder med mange online kanaler og offline datakilder, behov for segmenteret kommunikation, og kunderejser, der krydser ind over hinanden, kan en customer data platform være en fornuftig investering. Platformen giver dig mulighed for at skabe bedre datagrundlag, forbedre brugeroplevelsen og i sidste ende øge indtjeningen. En CDP er desuden et centralt værktøj til personalisering og nærmest uundværligt, hvis du vil personalisere din marketing i stor skala. 

Profile Unification: Et helhedsbillede af kundens data

Sådan virker en CDP

Hvis din virksomhed driver forretning via mange forskellige kanaler, står du over for udfordringen at skulle binde disse kanaler sammen. Det at kunne genkende en kunde, der har besøgt din webshop fra Facebook mobilappen den ene dag, og den næste dag foretager et køb online som direkte trafik fra en bærbar, er et problem for mange virksomheder. Genkendelse af kunden på tværs af kanaler kræver nemlig et bindeled i form af unikke identitetsmarkører. 

Der findes 3 forskellige typer af identitetsmarkører.

  1. Blivende markører som email eller telefonnummer. Det mest basale niveau af profilsammenkøring.
  2. Tilknyttede markører kan være login fra en brugerkonto, køb med kundeklubkort som er knyttet sammen med email eller telefonnummer. Adfærden kan matches til en profil og sammenkøres.
  3. Statistiske gennemsøgninger af kundens data udsat for machine learning som forudsiger, at to profiler sandsynligvis er den samme bruger. Et eksempel: To forskellige devices, som sender trafik til dit website fra den samme IP-adresse på forskellige tidspunkter, men kun den ene har været logget ind.

Selvom usikkerheden er størst med sidste metode, så kan den usikkerhed forløses. Eksempelvis ved et login fra et device, som ultimativt giver kunden til kende og lægger profilerne sammen eller nyopretter kunden med blivende markører. Den ukendte bruger er nu en kendt kunde.  

Virksomheder med aktive kundeklubber har en fordel i forhold til at koble offline og online interaktioner til den samme kunde, fordi de har skabt en ekstra identitetsmarkør. Når en offline kunde registrerer sit køb i kundeklubben, så vil det ofte være muligt at genkende kunden, når hun interagerer med virksomheden på de digitale kanaler. Metoden hedder Profile Unification og er en af de stærkeste funktioner i en customer data platform.

Der dukker i øjeblikket en række nye teknologiske muligheder op, der kan sammenbinde profiler fra forskellige kanaler: tokenization baseret på betalingskortnummeret, ansigtsgenkendelse, beacons, wifi location og flere andre.

                 

Seminar

Fordele og muligheder med en CDP

Bliv meget klogere på hvad en Customer Data Platform kan gøre for jeres forretning.

På seminaret præsenterer vi, hvordan du ved at samle alle dine kundedata i én platform, kan opnå et mere præcist kundebillede og øge salget ved at handle ud fra dine kundeindsigter.

Læs mere om seminaret og tilmeld dig her

Hvilken værdi giver en customer data platform?

1. Du opnår single view of the customer med en CDP

Vil du følge dine kunders interaktioner på tværs af fysiske og digitale touchpoints, så er første og afgørende step at få konsolideret dine kundedata. I fagsprog kalder man denne proces for Profile Unification og resultatet er populært kaldet et Single Customer View. Hver user-id i de forskellige datakilder kædes til én primær user-id, så f.eks. e-mailadresse, cookie-id, device-id og kundeklub-id knyttes til én og samme bruger. Denne proces inkluderer en række forskellige databehandlingsmetoder såsom de-duplikering, konflikthåndtering og probabilistisk matching.

2. Dine kundedata bliver mere strukturerede og anvendelige med en CDP

En CDP stiller de indsamlede oplysninger til rådighed i et single customer view. Det giver dig et samlet overblik over kundens færden på tværs af forskellige platforme. Du får mulighed for at lave analyser på kundeforholdet eller gå i dialog med kunden i salgs- eller servicesammenhæng ved at gøre kundens data direkte tilgængelige i dit kundeservicesystem.

3. Dine dataindsigter bliver bedre og dit beslutningsgrundlag mere datadrevet med en CDP

Når du sammenkører online og offline adfærdsdata med data fra dine forretningssystemer på profilniveau, så giver det nogle unikke muligheder for at analysere kundens dybere engagement i din forretning: Købshistorik, hvor længe siden er der gået fra sidste køb samt frekvensen mellem køb. På den måde kan du identificere kunder, der ser ud til at være ved at churne eller hvis købsfrekvens er faldet efter at være afmeldt nyhedsbrevet. Herefter kan du lave et segment i din customer data platform og igangsætte konkrete handlinger rettet mod kunden for at genaktivere forholdet mellem jer.

4. Compliance med lovgivning på dataområdet bliver simplere med en CDP

Lovgivningsmæssige krav som f.eks. GDPR bliver nemmere at efterleve med en CDP, fordi data konsolideres i ét system og kundens data samles under en profil. Har du en permission på kunden? Hvilket system har indsamlet den? Hvornår og hvordan er den indsamlet? Alle disse svar finder du i CDP'en. Og vil kunden trække sin permission tilbage eller slettes fra systemet, kan du også eksekvere det her. 

En Customer Data Platform skaber ikke værdi i sig selv. Værdien opstår først, når CDP’en indgår i værdifulde use cases.

Værdifulde CDP brugsscenarier

Kundeindsigter og -analyser

Rettidige indsigter fra data i realtid

Identificér værdifulde kundesegmenter

Højkvalitetsdata giver et godt afsæt for machine learning og AI

Forudse kundernes fremtidige handlinger

Fx sandsynlighed for at købe bestemte produkter -> next product to buy, bedste kontaktkanal, risiko for churn, osv.

Mere relevante og effektive marketingkampagner

Brug viden i realtid om kunderne til at udarbejde og eksekvere bedre kampagner med større effekt

Sikre ensartet/konsistent kommunikation på tværs af kontaktpunkter

Gør det muligt at lave mere relevante/personaliserede budskaber

Bedre kundesupport

Gør det nemt for kundeservice at få et 360 graders overblik over kundens engagement med jer 

Hurtigere og mere effektiv hjælp

Nem og intelligent anvendelse af data vil være en vindende parameter i fremtiden.

Hvilke data bor i en CDP?

Adfærdsdata

Kundens interaktioner med dit website, din app eller besøg fra mobilbrowser

Stamdata

Navn, adresse, kontaktoplysninger, fødselsdage og sandsynligheder for fremtidige køb fra machine learning

Transaktionsdata

Køb, returvarer, og anden information fra ecommerce og point of sales systemer (POS)

Kampagne- og annonceringsdata

Engagement, reach, impressions og andre kampagnedata

Kundeservicedata

Data fra chat, antal og længden af interaktioner, frekvens, tilfredshedsmålinger, andre data fra CRM eller kundeservice-software

Kan en customer data platform hjælpe med at eksekvere på data?

Ja. Alt efter hvilken CDP-løsning du vælger, vil det være muligt at eksekvere aktiviteter direkte på baggrund af kundedata. Nogle CDP'er vil skyde segmentet videre til et system, der skal eksekvere og nogle vil kunne eksekvere på bestemte funktioner selv. Eksempelvis er Raptor CDP født ud af et økosystem med det formål at levere anbefalinger. Raptor CDP er derfor i stand til at omsætte de mange data til relevante produktanbefalinger. Raptor har desuden ambitioner om at hjælpe virksomhederne med at forudsige kundernes churnrisiko og forventede levetidsværdi via machine learning og AI. Andre CDP'er vil have deres specialisttræk at byde ind med. Derfor er det en god ide at få en uvildig partner ind over valg af teknologi.

Hvad er forskellen på CDP, DMP og CRM?

Med de mange forkortelser og platforme indenfor marketing og salg er det ikke mærkeligt, at der opstår forvirring. For hvordan adskiller en customer data platform sig fra eksempelvis et customer relationship management system (CRM) og en data management platform (DMP)? For at hjælpe med en simpel afklaring på det spørgsmål, har vi samlet de tre systemkategorier i en oversigt herunder.

Hvorfor skal jeg vælge Novicell som CDP partner?

Novicells tilgang til rådgivning er teknologiuafhængig. Derfor vil vi altid gå til en opgave ud fra en analyse af dine behov, din branche, dine udfordringer og din nuværende teknologi-stack - koblet med en række andre relevante parametre og metoder. Vores arkitekter og forretningsstrateger er eksperter i den disciplin.

Novicell er partner med ledende customer data platforms leverandører:

Har du strategiske eller tekniske spørgsmål i forhold til at udnytte dine kundedata effektivt, så tag fat i mig.