Skab værdi igennem kundeservice med Messenger

God og proaktiv fokus på kundeservice er en vigtig strategisk brik i enhver virksomhed. Det gør sig gældende på tværs af flere brancher, hvor det er blevet sværere at konkurrere på produkt og pris, og hvor forbrugeren samtidig forventer mere af virksomheden - herunder mere tilgængelighed og en personlig relation. Gode og stærke kunderelationer er betydningsfulde for virksomheder og de skaber mere salg, loyale kunder samt forbedrer indtjeningen.

Sandsynligheden for at sælge til eksisterende kunder er 60-70%, men 5-20% for nye kunder

Gode relationer mellem kunder og virksomheder starter altid via dialog. Og dialogen mellem kunder og virksomhed er ikke længere forbeholdt tradtionelle medier som telefon og email. Dialogen er i stigende grad flyttet til nye og personlige medier: Beskedtjenester og chatfunktioner.

Denne artikel sætter fokus på, hvordan virksomheder med fordel kan benytte beskedtjenesten Facebook Messenger i kundeservicefunktionen til at øge virksomhedens tilgængelighed, skabe bedre dialog, styrke relation og kommunikation med nye og eksisterende kunder.

 

Artiklen gennemgår følgende:

  • Fordele ved beskedtjenester/chatfunktioner
  • Facebook Messenger i kundeservice (eksempel)
  • Konversations-relation med Messenger chatbots
  • Tips til hvordan du kan bruge Chatbotten 

 

Fordele ved beskedtjeneste/chatfunktioner

Vi skriver beskeder som aldrig før. I Danmark er Facebook Messenger den mest populære beskedtjeneste til at kommunikere med venner og familie.

 

Messenger er for alle

En undersøgelse foretaget af Nielsen viser, at 53% foretrækker at handle hos en forretning, som de kan kommunikere direkte med online, og 56% foretrækker at skrive en besked frem for at ringe, maile eller besøge den fysiske forretning.

80% af alle voksne skriver beskeder hver dag

Denne måde at kommunikere med hinanden på, forplanter sig også i måden, hvorpå vi forventer og ønsker at kommunikere med virksomheder. Hver måned bliver der på verdensplan sendt over 2 billioner beskeder imellem personer og virksomheder via en Messaging App. Og det er en udvikling i vækst.

Vi skal senere i artiklen se gode eksempler på hvordan virksomheder i dag anvender Facebook Messenger i dialogen med deres kunder.

 

Fordelene ved Messenger er flere:

  • Det er nemt, sjovt og visuelt
  • Der er hurtig responstid (realtid)
  • Det er tidsbesparende
  • Samtaler er personlige og samtaler gemmes
  • Vi kender platformen
  • Formatet er tilpasset alle enheder

 

Messenger giver virksomheder mulighed for at interagere med kunder, hvor de i forvejen færdes. Messenger baner dermed vejen for øget tilgængelighed, personlige dialoger og relationer mellem kunder og virksomhed.

I takt med, at vi som forbrugere har øget fokus på, hvordan vi anvender vores tid mest effektivt og vores perspektiv samtidig skifter til en ”mobile first” tilgang, stiger forventningen også til de virksomheder, som vi har relationer til. Og her vinder Messenger som kommunikationsmedie igen.

Messenger som beskedtjeneste er et tiltalende medie, fordi vi kender platformen, vi oplever hurtige svartider og det opleves som mindre tidskrævende end at kommunikere via traditionelle medier som telefon, email eller fysiske forretningsbesøg.

Messenger skaber strømlinede, personlige interaktioner og sjove dialoger (der styrker relationer). Formatet er tilpasset enhver enhed (mobil, tablet eller desktop) som anvendes og alle samtaler i Messenger gemmes og kan til enhver tid genoptages.

 

Facebook Messenger i kundeservice (eksempel)

Her et eksempel på hvordan danske Libratone anvender Messenger som kanal for deres kundeservicesupport. De har droppet telefonen.

Tilbage i 2017 oplevede jeg en udfordring med Wifi-forbindelsen mellem min ledningsfrie Libratone højttaler og mit trådløse netværk. Via Messenger fik jeg hurtigt kontakt til kundesupport og afhjulpet problemet.

I januar 2018 opstod der igen problemer med Wifi-forbindelsen. Jeg genåbnede samtalen fra 2017 og fik igen hurtigt afhjulpet problemet.

 

Konversations-relation med Messenger chatbots

Chatbots og automatiserede beskeder er et højaktuelt emne indenfor Messaging.

Interessen for automatisering af rutineprægede svarbeskeder er stigende og i takt med forventningen om øget tilgængelighed uden for ”normal åbningstid”, bliver de programmerede chatbots også mere relevante for virksomheder.

En chatbot kan være et fint supplement til at levere hurtige svar på velkendte kundeservicehenvendelser i Messenger, når en medarbejder ikke er tilgængelig.

 

Minimal Viable svarassistent med Messenger

Virksomheder med en Facebookside kan allerede i dag tilpasse beskedindstillingerne med smarte svarassistenter, som består af korte men øjeblikkelige svarskeder.

Eksemplerne her viser hvordan man med ofte stillede spørgsmål kan gøre det nemmere at starte en samtale eller hvordan en svarassistent kan meddele, at kundeservice ikke er tilstede og hvornår et svar kan forventes.

Hvis 90% af Messenger beskeder besvares inden for 15 minutter, så får virksomhedssiden et badge med ”hurtig svartid” tilføjet Facebooksiden. Et stærk signal at sende til dine kunder.

Det er min anbefaling til alle virksomheder med en aktiv Facebookside at starte ud med ovenstående simple opsætninger og dermed skabe en tilstedeværelse på Messenger og samtidig være opmærksom på alle henvendelser, således at en medarbejder hurtig kan fortsætte dialogen.

 

Lad en Messenger Chatbot svare på ofte stillede spørgsmål

Får din virksomhed mange henvendelser via Messenger? Og er mange af spørgsmålene de samme? Så kan beskedindstillingerne af de smarte svarassistenter i Messenger med fordel overtages af en programmeret Chatbot.

Med Messenger marketingplatforme som MobileMonkey og ManyChat er det i dag nemt at konfigurere og tilknytte en Chatbot til Messenger.

Her er et eksempel fra en forlystelsespark, hvor en række henvendelser omhandler samme emne, nemlig virksomhedens årlige julemarked. 

Typiske spørgsmål i ugerne op til det årlige julemarked:

”Mine børn har medlemskort, skal de så betale for at komme til julemarkedet?”

”Vedr. julemarkedet er boderne kun for firmaer eller kan privatpersoner deltage? Hvis ja, er der så stadig pladser og hvad koster det?”

”Er det muligt som en lille børneshop at få en plads til jeres julemarked?”

”Kan der købes billet i døren til jeres julemarked eller skal man købe på forhånd??

”Har lige et spørgsmål: Arrangerer I julemarked i år, hvor man kan have et bod?”

 

Spørgsmålene kunne nemt være afhjulpet med en Chatbot og her et forslag til, hvordan svarbesked kunne opsættes i Messenger for den pågældende virksomhed:

 

Tips til hvordan du kan bruge Chatbotten

Tilgangen til konversations-relation med en Chatbot bør være outside-in.  Sørg for, at brugeren hurtigt forstår Chatbottens scope og hvad Chatbotten ikke kan hjælpe med.

Det er svært at skabe den 100% friktionsfrie samtale mellem en Chatbot og et menneske. Robotten er styret af regler. Nemlig de regler som opsættes af dig.

Så længe man er opmærksom på dette og har en klar forventningsafstemning i  organisationen om, hvem chatbotten overtager en rolle for, så er jeg fortaler for, at man tester teknologien af og får erfaring.

I ovenstående eksempel blev der taget udgangspunkt i en række typiske spørgsmål fra virksomhedens kunder omkring et specifikt afgrænset emne.

Tag stilling til, hvordan rytmen skal være i dialogen og hvor mange steps/svarsekvenser samtalen skal have. Skriv med et smil. Konfigurér chatbotten med korte præcise svarsekvenser, der minder om beskeder fra en normal samtale i Messenger.

Glem ikke funktionaliteten og Chatbottens begrænsning: Overlad ikke dialogen med dine kunder alene til Chatbotten. Det, der kendetegner den gode dialog og relation mellem mennesker, er når vi hele tiden sikrer os, at vi forstår hinanden. Chatbots skal bruges med omtanke.

Vær parat til at tage over i dialogen fra Chatbotten og optimér konfigurationen løbende i takt med erfaringen. Så undgår du eksempler som dette:

Kilder anvendt i denne artikel:

https://www.forbes.com/sites/patrickhull/2013/12/06/tools-for-entrepreneurs-to-retain-clients/#4a5fd6202443

https://www.facebook.com/business/news/insights/why-messaging-businesses-is-the-new-normal

 

Tilmeld dig gratis vores halvdags-seminar om kundeservice.

Seminaret præsenteres i samarbejde med FDIH og Helphouse.io

Se seminarerne og tilmeld dig og din kollega