Shit, det stormer!

Du er med garanti stødt på begrebet 'shitstorm' før - eksempelvis i forbindelse med sagen om Jensen Bøfhus, som trak den 'lille fisk' Jensens Fiskerestaurant i retten og vandt.   

Men hvad er en shitstorm helt præcist? Og hvad skal du vide om begrebet?

konferencen Forretning Online gav internetpsykolog Anders Colding-Jørgensen en forklaring på, hvad er en shitstorm, hvad skal der til for at skabe en, og hvorfor er en shitstorm farlig - eller helt ufarlig - for dem, den går ud over. 

Shitstorms, firestorms eller negativ omtale

En shitstorm kaldes også en 'firestorm' og kan betegnes som en kraftig, negativ medieomtale - typisk på sociale medier. Det er offentlighedens meget negative reaktion på en konkret hændelse eller situation, der skaber stormen. Det kan være et billede, video eller opslag på et socialt medie, som folk deler og kommenterer på, der igangsætter stormen, og altså ikke hændelsen i sig selv. 

Mængden af sociale medier har gjort det nemt at falde over negative sager og lige så nemt at dele og kommentere på dem. Det betyder, at en sag kan sprede sig med lynets hast.    

Eksempler på shitstorms her i Danmark har været:

  • Danske Banks gebyrer på almindelige lønkonti
  • Københavns Zoo, som aflivede giraffen Marius
  • Imerco løber tør for Kähler jubilæumsvaser
  • Agnes Cupcakes med dårlige ansættelsesforhold
  • Jensens Bøfhus tager kampen op med Jensens Fiskehus 

Shitstorms i 2014

Det handler om 'framing'

Ofte vil det indhold, som folk deler og kommenterer på, være vinklet og derfor kun udgøre et udsnit af virkeligheden. Her er der tale om en 'framing' af den konkrete hændelse. Framen er den forståelsesramme, som situationen sættes i. Den afgør, hvad vi kommer til at mene om sagen. Det er jo sjældent, at vi selv har oplevet situationen og derfor heller ikke ved, hvad der reelt er foregået. 

Det eneste, vi kan forholde os til, er det indhold, som optræder i medierne. Lige pludselig bliver framing til sandheden om hændelsen.   

Shitstorm LAB fra konferencen Forretning Online med Anders Colding-Jørgensen

Den psykologiske kontrakt

Hvorfor opstår en shitstorm så? Shitstorms igangsættes, fordi der sker et brud på 'den psykologiske kontrakt'. Den psykologiske kontrakt er en aftale, som bygger på brugernes eller kundernes forventninger til, hvordan du som virksomhed bør optræde.

Det er når kontrakten brydes, at der kan opstå en stor, negativ reaktion med masser af kritisk aktivitet på nettet; altså en shitstorm. 

Så snart du har en relation til dine kunder, skal du leve op til den psykologiske kontrakt. Det er derfor vigtigt at kigge indad og overveje, hvilke implicitte forventninger dine kunder har til din virksomhed.

Her anbefaler Anders Colding-Jørgensen at du lytter målrettet til kunderne, både på nettet og i en direkte dialog. Men også at du ser på reaktionerne blandt kunderne hos dine konkurrenter.

Hvis du gør det, har du en reel chance for at afværge en potentiel shitstorm - og måske endda forvandle den til noget positivt for din virksomhed. Tænk hvis du kunne komme dine kunder i forekøbet og ligefrem overraske dem?

Undgå en potentiel shitstorm

Forfatter Astrid Haug, som rådgiver virksomheder i sociale medier og digital strategi, har formuleret 6 gode råd, som mindsker risikoen for at ramme ind en shitstorm:

  • Overvåg sociale medier
  • Svar hurtigt og vær imødekommende uden at gå i defensiven
  • Handel proaktivt og kom problemerne i forkøbet
  • Lav regler for, hvad kunderne kan forvente af jeres sociale medier, f.eks. at I sletter stødende kommentarer på Facebook-væggen
  • Lav en plan for, hvad I gør, hvis der opstår en krise - hvem er på, hvis det sker i en weekend?
  • Lev med risikoen for at møde kritik - kritik er uundgåeligt

Faren ved shitstorms 

Gevinsten ved at være der, hvor dine kunder bruger så meget af sin tid, er langt større end faren ved en potentiel shitstorm. Kender du logikken bag en shitstorm, har du også mulighed for at tage den i opløbet, og vende den til noget positivt.

Læren er altså ikke at vende sig bort fra sociale medier, men at være til stede, overvåge samtalerne på de sociale medier, tage dialogen med kunderne og reagere proaktivt, hvis krisen opstår. Det er langt bedre at være forberedt, end at være uvidende om, hvad der sker omkring dig. 

Ser vi tilbage på eksemplet med Jensens Bøfhus, viste det efterfølgende ikke at have haft en synderlig effekt på omsætningen, ifølge bøfhuset selv. En shitstorm giver måske ridser i lakken, men du dør ikke af den. Til gengæld lærer du en masse undervejs. 

Lær at skabe shitstorms - og forstå psykologien bag

Vil du gerne være klogere på shitstorms og viral kommunikation, så du kan agere proaktivt fremadrettet?

Vi afholder konferencen Forretning Online igen til september i København. Her eksperimenterer vi sammen med Anders Colding-Jørgensen i et shitstorm LAB, hvor vi lærer at skabe en shitstorm - alt sammen for at blive klogere på de psykologiske mekanismer bag.

Gå ikke glip af konferencens shitstorm LAB