Det handler om MIG

Den 8. oktober tog vi af sted til FDIH's e-handelskonference for at blive klogere på, hvad der kommer til at ske i 2016 inden for online handel. Det var som sådan ikke banebrydende nyt, vi tog med derfra, men en påmindelse om, hvor vigtig personalisering er her og nu - og ikke mindst i fremtiden.

Temaet, der gik igen på tværs af oplæg, var nemlig den personlige kundeoplevelse, hvad enten det handlede om mobilhandel eller teknologi, omnichannel eller performance. 

Men hvorfor er de personaliserede brugeroplevelser så omdrejningspunktet lige nu? Hvorfor taler alle om omnichannel, customer journeys og digital disruption? Det sætter artiklen her fokus på.

The Digital Natives

Én af Europas førende professorer i forbrugeradfærd Ken Hughes kom med sit bud i et inspirerende oplæg om "A New Shopper DNA". Ken Hughes har brugt det meste af sit professionelle liv på at undersøge, hvorfor forbrugerne køber, og hvordan man kan få dem til at købe mere. Det var da også udgangspunktet for oplægget på e-handelskonferencen. 

Vi ser et skifte i de kulturelle normer, hvor forbrugeradfærden afspejler mere og mere en ny generation af forbrugere; The Digital Natives eller de digitale indfødte. De digitale indfødte er kendetegnet ved at være vokset op i en digital tidsalder med en telefon i hånden og Google som uudtømmeligt opslagsværk. Det er den generation, som er født i 1980'erne. 

Forbruger- og købsadfærd ændrer sig derfor radikalt lige nu. 

Det er større end teknologi

Brug af teknologi er for de digitale indfødte lige så naturligt som at trække vejret. De forventer at teknologien understøtter deres adfærd på nettet ved at levere personlige budskaber og målrettede services. Mange virksomheder er der, hvor de leverer lettere målrettet annoncering gennem remarketingværktøjer, men kun få arbejder med decideret behavioral targeting, altså adfærdsbaseret målretning, hvor man tilbyder personaliserede budskaber helt ned på den enkelte brugers niveau. 

Men hvis de digitale indfødte forventer relevante og målrettede ydelser, hvorfor er det så de færreste virksomheder, som indfrir forventningen? Svaret ligger måske i kompleksiteten af opgaven: Det stiller store krav til kortlægning af målgruppen, indsamling og opbevaring af kundedata og ikke mindst designe flows og budskaber, som baseres på den viden. For mange er udfordringen måske et samspil mellem manglende ressourcer, teknologi og kompetencer. 

Men de digitale indfødte er ligeglade med dine teknologiske begrænsninger. Det skal handle om MIG, når det gælder den nye generation af forbrugere.  

Læs artiklen Kom dine kunder i forkøbet - Kig på adfærden, og få mere at vide om behavioral targeting der ikke kræver et enormt datasetup eller komplekse værktøjer.  

Du er, hvad du oplever - og deler

Et særligt kendetegn ved Digital Natives er et holdningsskifte fra "du er, hvad du ejer" til "du er, hvad du oplever - og deler". Klassisk markedsføring som slår på identifikation med produktet bider ikke på den nye generation af forbrugere. Man køber ikke ting, man oplever. Og forbruger ikke kun, men genbruger i et forsøg på at skabe en socialansvarlig deleøkonomi. Samtidig snakkes højlydt om sig selv og med hinanden på sociale medier.    

Hos Novicell oplever vi større efterspørgsel efter teknologi, som kan indfri forventningen fra de nye forbrugere. Det kan være login med Facebook, som indbringer virksomheden langt mere viden om den enkelte person end blot en mail. Her får vi pludselig værdifuld viden som interesse, alder, køn, venner og meget mere. Overvej et kort øjeblik, hvor meget Facebook egentlig ved om dig.

De digitale indfødte reagerer på personlige og engagerende oplevelser på tværs af ALLE dine touchpoints. Derfor spiller begreber som omnichannel også en større rolle i fremtidens digitale setup. For hvordan håndterer vi individet enkeltvis på tværs af kanaler, medier og enheder? Det kræver teknologi, som kan samle de digitale fodaftryk og tegne komplekse mønstre ud fra dem. Og ressourcer til at håndtere det, så nyhedsbrevet fra Billetlugen sender information om de nyeste fodboldbilletter til ham, der er FCK-fan, og John Mayer-billetter til hende, som elsker sjælfulde singer-songwriters.    

En virksomhed, som netop mestrer personalisering, er musiktjenesten Spotify. Med mulighed for at opbygge sit helt eget musikunivers, dele musik med vennerne eller andre med samme smag og finde musik, baseret på dit humør. For ikke særlig længe siden introducerede de playlisten Discover Weekly, som samler 2 timers musik, skræddersyet til DIG. Det kan de, fordi de kender dig, og ved, hvad du kan lide. For nyligt kom Spotify da også en kontroversiel privatlivspolitik, som giver dem adgang til dine kontakter, billeder og filer - hvis du altså giver dem lov. 

Intet er længere privat 

Forbrugerne kræver det, men følger lovgivningen med? For hvordan fungerer det, hvis du indhenter viden fra Facebook? Eller dykker snablen ned i din telefons information? Må du bruge den som du vil? Det stiller krav til lovgivningen på området, som knap nok har fundet et fast ståsted efter cookie-revolutionen. 

Spørgsmålet om privatlivspolitik er også et, Ken Hughes ofte får. Svaret er simpelt - og alligevel komplekst: De digitale indfødte bekymrer sig ikke beskyttelse af det digitale privatliv. For grænserne for privatsfæren er nedbrudt i en opvækst med sociale medier, hvor der deles opture som nedture. Cookies og anden teknologi til at levere målrettet service og relevant indhold fylder stort set kun i de digitale immigranters bevidsthed. Og så myndighedernes naturligvis.

Følg med

Novicell har udviklet værktøjet "Footprint" til Umbraco. Footprint er et plugin, som kan opsamle og strukturere data - og opsætte regler, som udløser bestemte handlinger på dit websitet. Det kan være enten i form af et produkt, en information eller et budskab. På den måde kan du konstruere et site på baggrund af de besøgendes færden, som altid tilbyder relevant og målrettet indhold. 

Følg med her på bloggen, hvor vi snart viser værktøjet i brug.