Novicell forbedrer kundeservice med nyt partnerskab

(Pressemeddelelse fra Novicell, den 10. december 2018)

Nyt strategisk bureau-samarbejde skal forbedre kundeservicen i danske onlinebutikker 

Kundeservice skal i højere grad skabe værdi i danske virksomheder. Det mener de hos Novicell, der netop har indgået et strategisk partnerskab med helphouse.io om brugen af verdens førende kundeservicesoftware, Zendesk. 

Danske onlinebutikker har et alt for reaktivt syn på kundeservice. 

I stedet for at se kundeservicen som en unik mulighed for at øge konverteringen og generere mere salg og en bedre kundeoplevelse, så forsøger butikkerne i stor stil at nedbringe antallet af interaktioner med kunderne. 

Og det er den helt forkerte vej at gå, lyder det fra Toke Lund, international ecommerce-direktør i Novicell.

- Forestil dig at komme ind i en tøjforretning på Strøget, hvor du gerne vil købe en frakke, som du har drømt om i noget tid. Men frakken er tilsyneladende ikke i din størrelse, og da du ikke lige kan få øjenkontakt med en ekspedient, forlader du forretningen med uforrettet sag, siger han og fortsætter.

- Med det reaktive syn på kundeservice, som præger stort set alle danske onlinebutikker i dag, så har dit besøg ikke været en decideret fiasko, da du jo ikke har belastet forretningens kundeservice. Jo, jo – du har ikke brugt tid på kunden, men du har jo heller ikke solgt noget. Vi vil gerne have onlinebutikkerne til at tænke kundeservice, som man gør i fysiske butikker. De skal forstå, at de også har mulighed for at bruge deres kundeservice proaktivt til at øge salget, siger Toke Lund.

Strategisk partnerskab

Udfordringen for onlinebutikkerne har været, at det er svært for deres kundeservice at få øjenkontakt med vindueshoppere online. 

Det har verdens førende kundeservicesoftware, Zendesk, dog lavet om på, lyder det fra Novicell, der netop har indgået et strategisk partnerskab med virksomheden helphouse.io, der er den eneste skandinaviske Zendesk Premier Solution Provider og blandt de vigtigste ressourcer på Zendesk i Skandinavien.

- Med partnerskabet forener vi helphouse.io’s dybe indsigt i kundeservice og kundeserviceprocesser med vores evne til at linke disse processer sammen med virksomhedens kerneforretning, CMS og marketing automation. Zendesk er det værktøj, som kommer til at danne grundlag for den ændring, vi ønsker at gennemføre i danske virksomheders syn på kundeservice, siger Toke Lund.

God kundeservice er penge værd

Knap hvert tredje køb i en gennemsnitlig dansk onlinebutik udløser en henvendelse til butikkens kundeservice. Og da godt 40 procent af alle handler sker uden for normal arbejdstid, kan der være et stort potentiale i at etablere selvbetjeningsløsninger, som kunderne kan bruge, når kundeservicen holder fri. 

Samtidig er op imod 80 procent af spørgsmålene til kundeservice gentagelser, hvilket gør det muligt at etablere chatbots og intelligente FAQ’s til at aflaste kundeservicemedarbejderne.

- Pointen er, at onlinebutikkernes kundeservice skal ud og møde kunderne og ikke gemme sig væk. God og proaktiv kundeservice er god marketing, mens dårlig service er mange kunder ud af vinduet. Butikkerne skal simpelthen blive bedre til at bruge deres kundeserviceressourcer til at trække kunder ind i biksen og få dem til at bruge flere penge – samtidig med at de gør kunderne mere tilfredse, siger Toke Lund.

Ifølge Novicell kan virksomheder med strategiske kundeservicetiltag ikke alene øge værdiskabelsen, den kan også reducere omkostningerne til kundeservice med 20-25 procent. 

I Novicell arbejder vi strategisk med kundeservice, så kundeservice omfavner hele kunderejsen. 

Læs mere her

Relaterede artikler

Er du interesseret i at skabe nye strategiske kundeservicetiltag? Så vil du helt sikkert også finde følgende artikel interessant: