Bind dine kundedata rigtigt sammen med en Customer Data Platform

Det er vigtigt at have styr på kundedata. Det vil de færreste være uenige i. Men at indsamle data er kun halvdelen af opgaven. For hvad skal man gøre med den indsamlede data, som nu ligger i virksomhedens mange forskellige systemer? Hvordan bringer man kundedata i spil for at skabe værdi for forretningen?

Hvis du er i tvivl, så læs med her. hvor vi gennemgår:

  • Hvornår du bør overveje, om du skal have den
  • Hvordan en customer data platform (CDP) virker
  • Hvordan du opnår maksimal værdi af den

Forestil dig at du kunne få kundens data fra alle dine digitale kanaler og systemer samlet på én kundeprofil i ét system - A single View of the Customer

Hvis din virksomhed driver forretning via mange forskellige kanaler og har kundedata spredt ud over flere forskellige systemer, står du overfor udfordringen at skulle binde disse kanaler, systemer og kundeprofiler sammen. Det at kunne genkende en kunde, der har besøgt din webshop fra facebook mobilappen den ene dag, og den næste dag foretager et køb online som direkte trafik fra en bærbar, gør det svært at se værdien af marketingaktiviteter og identificere kunden. Men vigtigere endnu, så giver en customer data platform dig mulighed for at få et samlet overblik over alle kundens interaktioner med din forretning. Genkendelse af kunden på tværs af systemer kræver nemlig et bindeled i form af unikke identitetsmarkører. Det disse markører som en customer data platform kan analysere og matche på de rigtige kundeprofiler.

Dine dataindsigter bliver bedre og dit beslutningsgrundlag mere datadrevet med en CDP

Når du sammenkører online adfærdsdata med data fra dine forretningssystemer på profilniveau, så giver det nogle unikke muligheder for at analysere kundens dybere engagement i din forretning. Du behøver ikke standse ved adfærd fra dine online kanaler. Kundeservice, marketing, salg og personalet ved kassen i de fysiske butikker kan have stor gavn af at kunne se om kunden tilhører dine vigtigste kundesegmenter, når de møder dem. Med nogle simple analysemodeller kan du inddele dine kunder i dynamiske segmenter, som du kan bearbejde med målrettede budskaber i din kommunikation. Analysen vurdere 3 simple parametre: hvor nyligt har kunden købt, hvor ofte køber de ind og hvor meget køber de ind for. De 3 parametre kan giver dig adgang til de mest værdifulde segmenter i din kundebase og bearbejde dem, når kunden er ved at churne eller hvis købsfrekvensen er faldet efter at være afmeldt nyhedsbrevet. Herefter kan du lave et segment i din customer data platform og igangsætte konkrete handlinger rettet mod kunden for at genaktivere forholdet mellem jer. Er kunden en storforbruger af dine ydelser eller er den en kunde der shopper rundt og er let for konkurrenten at vriste væk fra din forretning med et godt tilbud. Det er vigtigt at vide, når kunden er i røret hos kundeservice, når ekspedienten ved kassen møder dem, eller når du skal vurdere, om de skal have den næste kampagne med særtilbud til loyale kunder. 

Hvad er så en customer data platform?

En customer data platform er et marketingværktøj som gør det muligt at samle kundedata fra alle dine forskellige systemer ét sted. Fra din CDP kan du lagre og sammenkøre kundeprofiler fra forskellige kanaler og touchpoints, opbygge segmenter og identificere målgrupper. Det handler grundlæggende om at gøre dine data brugbare på tværs af dine systemer. Brugbare til analyser, kampagner, produktudvikling og salg- og kundeservicedialoger. En CDP er nemlig et centralt værktøj til personalisering af budskaber mod dine kunder. Og næsten uundværligt, hvis du vil personalisere din marketing i stor skala og har mange kunder, markeder, produkter, kildesystemer og kanaler, der krydser ind over hinanden.

Sådan virker en CDP: Profile Unification

For at kunne genkende en kunde på tværs af online kanaler, offline kilder og systemer, er der brug for et bindeled i form af unikke identitetsmarkører. 

Der findes overordnet set 3 forskellige typer af identitetsmarkører.

  1. Blivende markører som email eller telefonnummer. Det mest basale niveau af profil sammenkøring.
  2. Tilknyttede markører som f.eks. login fra en brugerkonto, køb med kundeklubkort tilknyttet samme email eller telefonnummer. Adfærden kan matches til en profil og sammenkøres.
  3. Statistiske gennemsøgninger af kundens data udsat for machine learning, som forudsiger at to profiler sandsynligvis er den samme bruger. Et eksempel: 2 forskellige devices som sender trafik til dit website fra den samme IP-adresse på forskellige tidspunkter, men kun den ene har været logget ind.

Selvom usikkerheden er størst med sidste metode, så kan den usikkerhed forløses. Eksempelvis ved et login fra et device som ultimativt giver kunden til kende og lægger profilerne sammen eller nyopretter kunden med blivende markører. Den ukendte bruger er nu en kendt kunde.  

Virksomheder med aktive kundeklubber har en fordel i forhold til at koble offline og online interaktioner til den samme kunde, fordi de har skabt en ekstra identitetsmarkør. Når en offline kunde registrerer sit køb i kundeklubben, så vil det ofte være muligt at genkende kunden, når hun interagerer med virksomheden på de digitale kanaler. Metoden hedder Profile Unification og er en af de stærkeste funktioner i en customer data platform.

Der dukker i øjeblikket en række nye teknologiske muligheder op, der kan profiler og adfærd sammen: tokenization baseret på betalingskortnummeret, ansigtsgenkendelse, beacons, wifi location og flere andre.

Vil du vide mere om, hvordan en customer data platform kan skabe værdi for dig?

Novicell afholder et gratis seminar om CDP den 10. marts 2020 i Aarhus og den 11. marts 2020 i København.

Læs mere om seminaret og tilmeld dig her

Læs mere om customer data platform og få indblik i værdifulde brugsscenarier