Lover loven om webtilgængelighed for meget?

I hvor høj grad efterlever I loven om webtilgængelighed og hvad skal der til for at efterleve den? Som offentlig myndighed er det et spørgsmål mange stiller sig selv. I er sikkert godt på vej. Måske bruger I lige nu rigtig mange ressourcer til at få alle jeres PDF’er tilgængelige. Men ved I hvornår nok er nok, og om I opnår den ønskede værdi? Tænker I: vores brugere er i trygge hænder, hvis vi bare opfylder kravene?

Hvis du er en privat virksomhed, vurderer du sikkert, at det ikke lige er din prioritet i år, da man ikke er underlagt loven - endnu. Men hvor det for den private virksomhed kan være risikabelt ikke at forholde sig til tilgængelighed allerede nu, kan der for en offentlig organisation være en risiko for, at implementeringen bliver en sovepude for den gode digitale oplevelse: man mister fokus på det, der kan gøre en virkelig forskel for alle borgere og samtidig øger risikoen for at høste værdien af den indsats, man er forpligtet til at gøre.

Fokus for denne artikel er primært henvendt til offentlige virksomheder og jeg henviser til artiklen, "Hvad betyder webtilgængelighed for din digitale forretning?", hvis du er i en privat virksomhed, hvor du kan læse om, hvorfor du med strategisk fordel skal prioritere webtilgængelighed eller WCAG.

WCAG er kommet for at blive (dem som er godt inde i WCAG kan roligt springe til næste afsnit)

WCAG er en række internationale standarder for tilgængelighed til hjælp for primært funktionsnedsatte brugere på digitale medier adopteret i et nyt EU-direktivet om webtilgængelighed. Disse regler har de fleste offentlige myndigheder i større eller mindre grad været underlagt siden internettet så dagens lys. Nogle offentlige myndigheder har valgt at leve op til de højeste standarder, mens andre måske har haft en ambition, men ikke et budget til at imødekomme mange af de mest basale krav. Det kommer nok ikke som en overraskelse for de fleste webansvarlige, at de tider, hvor man kunne flyve under radaren er slut, eftersom bekendtgørelse om fastsættelse af standard for tilgængelighed af offentlige organers websteder og mobilapplikationer med virkning fra 23. september 2020 (websites lavet før 2018) gør det lovpligtigt at opfylde WCAG 2.1 på niveau A og AA.

Dertil skal de fleste offentlige myndigheder kunne dokumentere eventuelle krav, som ikke er opfyldt i en tilgængelighedserklæring. En tilgængelighedserklæring er en lille kattelem, hvis det viser sig, at kravene vil være en uforholdsmæssig stor byrde dog med den lille krølle at ”Manglende ressourcer, tid eller viden bliver ikke betragtet som en uforholdsmæssig stor byrde” (kilde Loven om tilgængelighed § 3 stk. 2). Det betyder, at mange offentlige myndigheder har travlt eftersom loven er gældende fra d. 23. september 2020, hvis ens website er fra før 2018 (mobilversion dog først 2021).

Ikke nok med, at man skal forholde sig til GDPR og løbende ændringer i cookie-lovgivningen, så skal mange offentlige myndigheder nu også for alvor til at forholde sig til kravene om webtilgængelighed. Man kan godt forstå, at weborganisationen hos mange offentlige myndigheder bliver en lille smule forpustet i disse dage og med en risiko for, at man får et entydigt fokus på bare et overholde reglerne og så er alt godt. Det er det ikke.

WCAG og brugervenlighed

Loven om webtilgængelighed er i sig selv ikke en dårlig investering. Som udgangspunkt er ambitionen for WCAG standarder først og fremmest:

Loven om webtilgængelighed skal sikre, at så mange som muligt kan bruge offentlige myndigheders websteder og mobilapplikationer. Det gælder ikke mindst brugere med handicap” - Digitaliseringsstyrelsen

Dvs. at gøre indhold og services tilgængelige for borgere generelt og i særdeleshed borgere med fysisk og psykisk funktionsnedsættelse af både temporær samt permanent karakter. Loven om webtilgængelighed deler dermed en lang række principper for det, vi normalt betegner som god brugervenlighed, særligt når det kommer til informationsarkitektur, konsistens, feedback funktioner mv. samtidig med, at der typisk ligger en sidegevinst i forhold til SEO med et krav om god og struktureret metadata på f.eks. billeder. Så langt så godt: to fluer med et smæk.

Hele projektet med at få gjort de danske myndigheders digitale services mere tilgængelige for alle borgere er uden tvivl en nødvendig foranstaltning og investering, der har været for længe undervejs. Det er dog en hygiejne faktor, som kan håndteres med en overkommelig investering på udviklings- og driftsbudgettet. Hos Novicell betvivler vi ikke værdien af tilgængeligheds compliance i sig selv, men forholder os mere kritisk til forventningen eller ambitionen om, hvad det har af indflydelse på borgernes faktiske oplevelse af de digitale services – funktionsnedsat eller ej. 

Lover begrebet tilgængeligt (opfattelig, anvendelig, forståelig og robust) mere end det kan holde jævnfør ovenstående citat, og sikrer det virkelig alt andet lige en god og gnidningsfri digital dialog med alle borgere? Vores påstand er: Langt fra.

Hvad dækker WCAG og for hvem?

Der foreligger ikke nogen præcise tal for volumen af borgere med de omtalte funktionsnedsættelser, da det er en variabel størrelse, men det antages at ligge på mellem 10 og 20 % procent. Det er en stor andel. Og andelen kunne antages at være højere lige netop for kontakten med offentlige myndigheder som f.eks. sundhedsvæsenet. Det giver under alle omstændighed god mening at understøtte deres behov.

Men dette tal vil være meget variabel i forhold til konteksten, og hvis man indregner en lidt underspillet dimension – det kognitive - kan dette tal være meget højere. De primære brugsudfordringer, som loven om webtilgængelighed løser, vil ofte være forbundet med mere somatiske udfordringer som f.eks. synsnedsættelse og mindre på psykiske udfordringer som f.eks. stress eller bare alene den brugssituation man befinder sig i, når man benytter offentlige digitale services. Op til 20 % af danskerne er i mindre eller højere grad stresset.

Er der den forventede ”spil over” effekt i tilgængelighedstiltag på den del af borgene, som rent volumenmæssigt fylder mest i landskabet med fokus på kognitive funktionsnedsatte og herunder også dem, som bare bliver stresset af løsninger, som man ikke kan finde ud af? Vi ved fra forskning, at forventningen til en teknologisk brugergrænseflade er at sammenligne med en dialog med et andet menneske. Det kaldes ”The Media Equation Theory” (kilde: https://www.psychologyinaction.org/psychology-in-action-1/2015/12/27/the-psychology-of-computer-rage) og er det er en af årsagerne til, at vi kan blive så frustrerede, når vi f.eks. ikke kan finde ud af at få teknologi til at virke, oftest kendt som ”computer rage”. Vi bliver vrede og stressede, når vi ikke kan få løst vores opgaver. Så det er ikke kun den generelle stress men også den stress, vi oplever i den konkrete situation.

Vurdér selv hvor man med fordel kunne fokusere sine ressourcer i nedenstående model:

De forskellige tilgængelighedsudfordringer ift. digitale dialoger

Hvis man så mere kvalitativt kigger på de besøgsformål en borger vil have med en offentlig myndighed på en given digital platform, vil dette oftest være mere af nød end af lyst. Nuvel, enkelte gode borgere vil måske aktivt opsøge en kommunal hjemmeside for at se eller læse referatet af det seneste byrådsmøde, men hvis man kigger i sine trafiktal vil besøget som ofte udspringe af et meget konkret behov betinget af en livssituation. Den service, en borger ønsker af en offentlig virksomhed, er dermed ikke samme brugssituation som at sidde en aften og hygge sig på Zalando og kigge efter de sko, man skal bruge til festen den kommende weekend. Det kan godt være stressende i sig selv men situationen er mere uforpligtende end ”Ups, jeg har glemt at bestille pas” eller ”Hvor er min mor indlagt?”. Besøgsformålet vil typisk have en mere kritisk karakter i offentlige myndigheders regi og ofte i en kontekst af en stresset situation. Imødekommer vi det med WCAG? Det faglige inde-fra-ud domæne-lingo, dybe informationsstier, forældede designkonventioner som mange gange præger offentlig myndigheders digitale tilstedeværelse er en meget større barrierer for, at man overordnede opfylder sit digitale virke: At gøre borgerne i stand til selv at udføre en række opgaver eller at finde den nødvendige information.

SKAT Eksempelboks

Det har krævet mange iterationer at få SKAT til det sted, de er i dag (digitalt vel at mærke) med en forholdsvis god og brugervenlig oplevelse (eller så er det fordi jeg er så gammel, at jeg efterhånden forstår kompleksiteten i SKAT). Succesen for SKAT handler i høj grad om at bruge gode og moderne konventioner for interaktion med borgerne og samtidig en forenkling og automatisering af deres ”forretningsregler”, og ikke fordi de er tilgængelige.

Er det anvendeligt?

Tilgængelighed er ikke ensbetydende med anvendelighed. Ikke forstået som den mere funktionelle anvendelighed i WCAG som f.eks. genvejstaster, men mere som, at borgeren rent faktisk kan anvende jeres services med succes. Kan de få løst deres opgave? Tilgængelighed er en god forudsætning, men fordi man har lavet en rampe til fysisk funktionsnedsatte nede ved borgerservice, er det jo ikke ensbetydende med, at borgeren kan finde det rigtige sted at henvende sig, forstå hvad de siger, eller at vedkommende får sit behov opfyldt.

Så man kan sagtens gøre sine services tilgængelige, men det er skønne spildte kræfter hvis ikke de samtidig er anvendelige – for både den mere permanent funktionsnedsatte og for den, som oplever kontekstuelt stress.

Så alt imens man alligevel skal arbejde med at gøre sit website tilgængeligt eller måske lave en helt ny platform, kan man i samme ombæring lige så godt sikre sig, at investeringen skaber værdi. Derfor har Novicell udviklet en analysemodel som både tilgodeser standard tilgængelighed og anvendelighed i kontekst af den situation, borgeren bruger jeres services. Vi kalder det digitalt servicetjek.

Novicells digitale servicetjek

Novicells digitale servicetjek bygger på to forudsætninger:

  • Antagelsen om, at de fleste opgaver en borger forsøger at løse, er forbundet med en udfordring af mere eller mindre kognitiv udfordrende karakter, og som ikke nødvendigvis bliver imødekommet af de krav WCAG, stiller til jeres digitale services
  • I forlængelse af ovenstående arbejder vi med en række designkonventioner, som tager udgangspunkt i mennesket mere end rollen som bruger, kunde, borger, erhvervskunde eller medarbejder. Vi drives alle af de samme forventninger til digitale services; om jeg køber sko på Zalando, søger på Google eller skal have en byggetilladelse. Den samlede sum af vores digitale oplevelser former forventningen til hvilke konventioner, der skal være opfyldt til de digitale services, vi møder

En digital myndighedsservice som f.eks. indhentning af en byggetilladelse er ikke konkurrenceudsat i traditionel forstand som en online skobutik – der er kun ét sted, hvor man kan få en byggetilladelse. Men alle digitale services er udsat for det, vi kalder bekvemmelighedsfaktorer (convenience). Bekvemmelighed indenfor særligt e-commerce er blevet et drivende konkurrenceparameter i alt fra at finde det rigtig produkt over vurderingen af om produktet passer mig til det nemmeste ”check out” flow. Vi kender det alle sammen. Jo mere friktionsløs en oplevelse er, jo mere sandsynligt er det, at jeg vil anvende den service igen. Det kan dreje sig om både den oplevede friktion (hvor brugervenligt og nemt er det) og den funktionelle friktion (f.eks. loadtider). Bekvemmelighedsfaktoren er central for en god, digital forretning. På et konkurrenceudsat marked vil de digitale midler i endnu højere grad blive investeret i bekvemmelighedsfaktoren fremadrettet. I kraft af denne markedsbevægelse vil der blive sat mere tryk på speederen til vores forventninger om digitale services - uanset om du skal købe sko eller lave en ansøgning om byggetilladelse hos kommunen. Som mennesker skelner vi ikke mellem de to brugssituationer.

Læs mere om Novicells digitale servicetjek

Og hvad så?

Så kan man med en vis arrogance sige, at den bekvemmelighed behøver man ikke leve op til – de skal jo bruge os lige meget hvad. Vi skal jo ikke være Google eller en e-handelshop. Konsekvensen kan dog være mangfoldig. For det første vil borgeren jo netop være tvunget til at bruge jer. Hvis det er for besværligt, vil vedkommende måske ringe til jer i stedet for eller i værste fald ikke opsøge en alternativ mulighed for at komme i kontakt med myndigheden. Besværligt er relativt: Jo højere forventningen til bekvemmelighed er betinget af andre gode brugsoplevelser, jo kortere er tålmodigheden. I værste tilfælde vil man bare opgive at indhente byggetilladelse og bygge sit hønsehus uden tilladelse. Men den værste sideeffekt vil ligge i opfattelsen af den offentlige myndighed og som langsomt kan undergrave tilliden og afstanden til jer. Alle råber på større nærhed til borgerne. De fleste dialoger I har med borgerne, er angiveligt gennem de digitale kanaler og dermed være formende for, hvordan man oplever jer som myndighed. 

Hvad gør et servicetjek?

Med mange års erfaring indenfor online forretning i den private sektor, kender vi de løbende kommercielle design- og udviklingskonventioner (User Experience, sideoptimering, søgekonventioner mv.) samtidig med, at vi kender og forstår den offentlige sektor. Med et digitalt servicetjek dækker vi både de funktionelle og oplevede konventioner.  Vi kan dermed skabe bro mellem det bedste fra begge verdener, så man for det første opnår det, som de digitale løsninger er sat i verden for og samtidig sikrer, at investeringen i tilgængeligheden giver værdi og ikke bliver en sovepude.

Region Midtjylland websites scorer højt på de funktionelle tilgængelighedskrav, men det var langt fra ensbetydende med, at deres websites var anvendelige for borgerne i regionen.

Hvad med jer? Har I styr på både tilgængelighed og anvendelighed?

Læs Region Midtjylland casen her