Halvdelen af kunderne forsvinder, mens du er offline

Jeg har set det flere gange, end jeg kan tælle…

50 procent af virksomheders kunder bliver negligeret inden for ecommerce. Virksomheder glemmer simpelthen det faktum, at mange besøgende bruger deres tid på at shoppe hjemme på sofaen klokken 22 om aftenen. Butikker og virksomheder har skåret over en bred kam traditionelt åbent mellem 9-17. Det betyder, at salgs- og supportpersonale og folk med viden om virksomheden er væk, mens der er kunder i butikken.

Konsekvensen af dette mismatch er lavere conversion-rates, mindre indkøbskurve og helt generelt mindre forretning om aftenen.

Dette skal fixes:

Hvis kunden ved, at den ikke kan få hjælp, spørger den ikke og vil formentlig søge et andet sted hen. Kunden laver en hurtig Google-søgning og finder den nærmeste konkurrent. Hvis konkurrenten virker mere tilgængelig og kan svare på spørgsmål ’her-og-nu’, vil kunden købe hos dem.

Så hvordan kan vi omfavne denne forbrugeradfærd og give service på den bedst mulige måde uden at have personale ansat 24/7?

To vigtige pointer, der kan hjælpe:

  1. Omkring 70 % af alle kunders spørgsmål er simple, lette og ofte banale. De er som oftest allerede skrevet på FAQ-siden, og de kan nemt blive besvaret med det samme. Spørgsmål som: ”Hvordan bruger jeg min rabatkode?”, ”Hvornår kommer produkt XYZ tilbage på lager?”, Hvordan returnerer jeg min ordre?”, ”Har I produkt XYZ i rød?” eller ”Er der forsendelse til mit land?” Ganske simple emner, der kan blive besvaret af en robot.
  2. Derfor: Ansæt en robot – en chatrobot. De sover ikke, og de koster næsten intet at have kørende. På den måde kan I besvare de fleste af forespørgslerne, selv når personalet er offline, eftersom chatrobotten altid er online. Hvad angår de 30 % mere komplekse spørgsmål, som robotten ikke kan håndtere, kan man enten få robotten til at kontakte et menneske eller bede kunden efterlade deres kontaktoplysninger, så man kan vende tilbage, når personalet er tilbage på arbejde.

Har I en robot på jeres lønningsliste?