Inbound Marketing Del 2: Automatisér din vej til øget effektivitet

Brug automation-disciplinen i din salgs-, marketing- og serviceorganisation

I første del af vores artikelserie om Inbound Marketing og de trends, der har domineret 2021, kiggede vi på anvendelsen af data og værdien i at samle data fra forskellige systemer. Bare ved at samle vores data kan vi skabe en masse værdi og anvende en datadrevet tilgang til vores beslutninger og aktiviteter. I denne artikel vil vi i højere grad vende blikket mod salgs- og marketingafdelingen og tage et kig på, hvordan vi aktiverer vores data ved hjælp af automatisering. For automation handler om meget mere end at sende e-mails. Læs med og se hvordan du kan automatisere processer, kommunikation, datakvalitet, kunderelationer m.m. Dette er den artikel i en artikelserie af i alt tre artikler om Inbound Marketing.  

 

1. Automatisering af opgaver, møder og e-mails

Du har sikkert hørt det før: Med automation kan du arbejde meget mere effektivt og fokusere din energi på mere relevante opgaver. Og i automation-platforme, der er velintegrerede med andre systemer i virksomhedens tech stack, er det da også (næsten) kun fantasien, der sætter grænser for, hvad du kan automatisere.

Send reminder-notifikationer til medarbejdere, allokér en kontaktperson til en kunde, opret en opgave om at følge op, opret tilbud, udfyld datafelter, send e-mails osv. – helt automatisk baseret på de opsatte triggers. Det lyder alt sammen meget dejligt, ikke? Vi vil nu kigge nærmere på tre elementer af procesautomatisering, der bliver mere og mere populære.

Eksempel: En venlig reminder til salgsafdelingen

Lad os vende tilbage til vores eksempel fra artikel 1, hvor vores sælger har haft en dialog med en kontakt fra CRM-systemet. De har haft en god snak omkring marketing automation, og sælgeren har oprettet en deal med informationer omkring tilbuddet og potentiel omsætning. Som en del af vores automatisering har vi opsat et workflow, der sender en reminder-e-mail eller notifikation til sælgeren, når dealen har været inaktiv i to uger, så hun ikke glemmer at følge op på kontakten. Dermed sikrer vi, at leads aldrig ”tabes på gulvet” og øger chancen for at gennemføre et salg, da det altid er klart hvem, der har ansvaret for opfølgning, og vedkommende automatisk mindes om dette.

 

Source: HubSpot CRM – Tasks

 

En anden type notifikation kan komme fra udfyldelse af formularer, fx en ’kontakt os’ formular, der ligger på hjemmesiden. I dette eksempel kan vi sætte et workflow op, der automatisk sender en notifikation til Salg med kontaktens informationer og om hvilken formular, personen har udfyldt. Hvis hjemmesiden er integreret med CRM-systemet, kan sælgeren gå ind og se alt den information under den pågældende kontakt. Dette giver Salg en gylden mulighed for at bruge denne adfærdsdata i deres næste dialog med kontakten og kan skabe grobund for helt nye dialoger baseret på de konkrete actions og interesser, vi kan tyde ud fra kontaktens online adfærd.

 

Eksempel: Lad dine leads og kontakter booke jeres møder selv

I forrige artikel snakkede vi om friktionspunkter, og mødebooking er et klassisk friktionspunkt for alle involverede parter. De fleste af os har prøvet at sende e-mails frem og tilbage, tjekke kalenderen og så skulle ombooke, fordi det ikke lige passede med alle.

Møder – og især første møde – er en del af kundeoplevelsen, og processen skal være så nem som mulig. Ved at bruge dit CRM eller andet software som fx Calendly, giver du kunden mulighed for selv at booke en tid direkte i din kalender. Du kan sætte det op, så de kun kan vælge tider, der passer dig, og så kan kunden frit vælge, når det passer dem bedst.

 

Source: HubSpot CRM – Meetings Tool

Dette kan evt. kombineres med dine automatiske notifikationer, der sender dig en besked om, at du er blevet booket til et møde og en reminder dagen inden mødet, så du kan nå at forberede dig. Automatisk mødebooking gør ikke kun, at kunden har en meget bedre oplevelse, men også at medarbejdere ikke behøver bruge tid og energi på at koordinere. Og undersøgelser peger på, at flere og flere rent faktisk føler sig mere komfortable med selv at booke et møde, eksempelvis via et website, i den indledende fase af en relation, i stedet for at gribe til telefonen eller tage direkte kontakt til en virksomhed.

 

Eksempel: Automatisér interne og eksterne e-mails

Automatisering af e-mails kan bruges på mange forskellige måder – både i marketing- og salgsregi. Som nævnt ovenfor kan det være automatisering af notifikationer, der sendes internt, men det kan også være ekstern kommunikation. Ved hjælp af workflows kan du sende både marketing- og salgsmails til dine kontakter baseret på events og adfærd. Et simpelt eksempel er en takkemail, der bliver sendt efter, en formular er udfyldt. Men der er også mere avancerede muligheder såsom lead nurturing-kampagner, persona-baserede flows, opfølgningsflows mv.

Tager vi eksemplet, hvor en kontakt selv booker et møde med en sælger via websitet, kan vi med en simpel automation sende en takkemail til kontakten, når de booker et møde. Den kan indeholde lidt information omkring, hvornår mødet finder sted, link til Teams, samt information med relevante artikler eller blogindlæg om emnet. Efterfølgende får sælgeren en e-mailnotifikation, der informerer hende om hvilken kontakt, der har booket mødet, og hvornår mødet er.

Yderligere kan vi se i CRM-systemet, at kontakten er inbound-konsulent og har vist interesse for marketing automation, så den pågældende kontakt vil automatisk være segmenteret som en del af vores marketing persona, gennem et workflow. Information om persona kan vi bruge til at segmentere kontakterne i specifikke flows. Her kan marketingteamet udvikle specifikt content for hver persona, så kontakter kun får e-mails omkring de emner, der er relevante for dem (Se hele workflowet i billedet nedenfor).

Hele processen beskrevet ovenfor er automatiseret og kræver ingen handlinger, når først det er opsat. De tre elementer, vi har gennemgået, er typisk brug af automatisering og aktivering af data til at øge produktiviteten og effektiviteten af medarbejdere og samtidig give kunderne en bedre oplevelse.

Source: HubSpot CRM - Workflows

 

2. Hold dine stamdata rene og opdaterede med automatisering

Muligheden for at berige og individualisere kundeoplevelsen er dybt afhængig af kvaliteten af data. Du skal bruge data til at segmentere, personalisere og automatisere dine oplevelser, og ukorrekt data sætter en stopper for den gode oplevelse. Noget så simpelt som en e-mail, hvor dit navn er stavet med lille forbogstav og resten skrevet med store bogstaver, vil få dig til at se virksomheden som mindre professionel.

Automatisering af datakvalitet er en måde at undgå fejl af denne type og er et område, der er kommet mere fokus på i løbet af 2021. Det indebærer et nyt sæt workflows, der eksempelvis formaterer dine datafelter på en bestemt måde såsom: store bogstaver, fastsættelse af datoformat, opdatering af telefonnumre mv.

 

Source: HubSpot CRM - Workflows

 

Det er især vigtigt, når din virksomhed begynder at skalere, får flere punkter hvor data kommer ind i CRM-systemet, og flere systemer som dit team arbejder med. Dine teams er afhængige af, at informationerne i CRM-systemet er korrekt og skal kunne stole på, at det er pålideligt. Men data-rensning er ofte ikke noget, der ligger først på folks to-do lister, så automatisering af disse processer gør, at dine teams trygt kan anvende data i dit CRM og ikke tvivle på, om deres segmenteringslister eller personaliseringsindsatser går tabt.

Som nævnt i første del af serien er de bedste CRM-systemer dem, som kan integreres med andre systemer og software. Virksomheder bruger ofte mange forskellige systemer, især når de begynder at vækste. I gennemsnit bruger små virksomheder 102 forskellige systemer/apps, mellemstore virksomheder bruger 137, og enterprise virksomheder helt op mod 288 forskellige (Blissfully 2020).

Derfor er det vigtigt at kunne integrere og sende data mellem de forskellige systemer, for at holde alle dine data opdateret. Ved at oprette en tovejs dataintegration kan data automatisk flyde både fra dine apps ind i dit CRM, men også den modsatte vej. Du kan for eksempel bruge et system som MailChimp til at sende dine marketing e-mails, men bruge HubSpot som dit CRM-system. Hvis en kontakt unsubscriber fra alle dine e-mails i MailChimp, skal den information sendes videre til dit CRM, så de andre teams i organisationen ikke sender dem en-til-en e-mails, når kontakten allerede har meldt sig ud.

 

3. Kundeservice og chatbots

I sidste del af denne artikel vil vi kigge på automatisering i forhold til kundeservice. Der har tidligere været mere fokus på marketing- og salgsautomatisering, men der bliver i stigende grad nu brugt ressourcer på, hvordan vi får den sidste del af kundeoplevelsen med på automatiseringsrejsen.

Kan I huske de ofte stillede spørgsmål (FAQ), som salgsafdelingen stødte på i deres dialog med kunder? Dem endte vi med at lave til FAQ-sider, så vi kan tracke deres performance i systemet. Udviklingen af en ”knowledge base” er allerede et godt step mod en mere automatiseret selvbetjeningsløsning, men vi har faktisk også mulighed for at lave det, man kalder ’Snippets’. En snippet er noget tekst, der er skrevet i forvejen, og som medarbejderne kan indsætte i e-mails og chats ved at bruge et hashtag. Hvis salg eksempelvis ofte bliver spurgt om prisen på deres produkter, kan vi lave templates eller snippets med al relevant information, som de nemt kan sætte ind ved at skrive #pris.

Det kan bruges i mange forskellige situationer, som fx opfølgningsmail på møder, diskussionspunkter, introduktion til virksomheden, funktionalitet/pris på produkter, og selvfølgelig af kundeserviceteamet til nemt at besvare ofte stillede spørgsmål.

Source: HubSpot CRM - Snippets

 

Chatbots er en anden mulighed for at automatisere nogle af kundeserviceprocesserne og letter arbejdsbyrden hos dit team. I den ideelle verden ville du have en live chat, som var tilgængelig 24/7, men pga. ressourcer og arbejdstider, er det sjældent en mulighed. Derfor kan chatbots være en god hjælp, når kontoret er lukket, eller medarbejderne er fuldt booket.

Du kan relativt hurtigt oprette bots, der hjælper dig med at kvalificere leads, booke møder, give svar på ofte stillede spørgsmål og meget mere. I systemer som HubSpot kan du udvikle chatbots uden kodning, og alle samtaler bliver gemt direkte i dit CRM-system, så du kan referere til og gennemgå dem efterfølgende.
Der findes en bred vifte af andre softwareprodukter, som kan hjælpe dig til hurtigt at bygge en effektiv chatbot, der kan bistå kundeserviceteamet i deres arbejde, eksempelvis Pipedrive, Zendesk, Facebook Messenger m.fl.

Se eksempelvis hvordan måltidskassevirksomheden HelloFresh anvender en chatbot til nemt og hurtigt at give brugeren svar på gængse spørgsmål. Finder du ikke, hvad du søgte, har du mulighed for at skrive dine egne spørgsmål eller ultimativt snakke med en kundeservicemedarbejder.

Source: HelloFresh Denmark

 

 

Vil du blive endnu klogere på Inbound Marketing og trends, der kommer til at dominere 2022?
Så deltag i vores gratis webinar den 14. december, hvor Novicells Inbound Marketing Konsulent, Nana Nørlund Eldevig, og Inbound Marketing Lead, René Kucza, vil stille skarpt på de absolut vigtigste trends inden for Inbound Marketing. Du får tips til at håndtere velkomstflows, leadscoring, analyse af dit eget automation setup, og meget mere. Meld dig til i dag.

Tilmeld dig webinaret her