Inbound Marketing Del 1: Sæt strøm til din data og vind forbrugernes gunst

Skab dybere indblik, tættere samarbejde og bedre kundeservice med dine data

I denne artikelserie, hvoraf denne artikel er den første af tre, gennemgår vi de vigtigste områder og trends inden for Inbound Marketing, som har domineret den sidste halvdel af 2021. Serien stiller skarpt på tre forskellige områder, der står stærkt hver for sig, men i samspil for alvor kan give værdi og skabe resultater for din virksomhed og dine kunder.

I denne første artikel vil vi kigge på data. Du tænker måske: ”Data? Det er ikke noget nyt. Vi er trods alt i 2021 og har fokuseret på data i mange år”. Og ja, du har ret. De fleste virksomheder er nemlig blevet rigtig gode til at opsamle et væld af data om brugernes færden off- og online.

Men nu og fremover handler det ikke længere blot om at indsamle data. Nu handler det i højere grad om, hvordan vi anvender og analyserer data smartere, så vores beslutninger og aktiviteter træffes på et databaseret grundlag.  Her får du vores tre bud på, hvordan du for alvor kan vinde forbrugerens gunst ved at sætte strøm til dine data.

 

1. Få bedre indsigt i din data

Med alt det data, der er tilgængeligt, ligger udfordringen for mange virksomheder i at få samlet og analyseret det, så de kan få indsigt i kunder, processer og performance. De mest succesfulde og innovative virksomheder sætter både kunder og kundeoplevelsen i centrum, oftest ved hjælp af et Customer Relationship Management (CRM) System eller en Customer Data Platform (CDP). Et CRM-system samler alt dit kundedata ét sted – lige fra kontaktoplysninger til hjemmesideinteraktioner og købshistorik. Der er mange forskellige systemer tilgængelige, men nogle af de mest populære er Salesforce, HubSpot, Zoho og Microsoft Dynamics. Snakker vi CDP’er, kan du med disse også samle al kundedata og kombinere det med data fra andre kilder, eksempelvis dit website, sociale medier mv.

De bedste systemer er dem, der kan integreres sømløst med andre systemer og dele af din virksomhed og samler den information på ét sted. Hvorfor? Fordi det øger produktiviteten og effektiviteten af dine medarbejdere, så de ikke behøver skifte mellem systemer i dagligdagen, og når du både kigger på data fra din salgs-, marketing- og serviceafdeling, kan du pludselig følge kundens touchpoints med din virksomhed – lige fra første møde til køb og eftersalg. 

Eksempel: Udrust salgsafdelingen med datadrevne skyts

Forestil dig, at en sælger slår en kontaktperson op i CRM-systemet for at tage en snak med vedkommende omkring et muligt samarbejde. Som billedet nedenfor viser, kan et korrekt opsat CRM-system udruste sælgeren med et væld af relevante data på kontaktpersonen: kontaktinformation, viden om adfærd på websitet og meget andet historik på kontakten.

Sælgeren kan helt uden at have snakket med kontakten se, at der tidligere er indgået en aftale omkring kontaktens Umbraco hjemmeside (se Deals i højre side af screenshot). I aktivitetsoversigten ses det, at kontakten har vist interesse i marketing automation ved at udfylde en formular til en guide og skrevet sig op til et nyhedsbrev. Den information kan sælgeren nu aktivt bruge i sin kommunikation, ved at spørge ind til hjemmesideprojektet i Umbraco og til kontaktens tanker og ideer omkring marketing automation. For kontaktpersonen vil denne dialog fra første sætning føles relevant og vedkommende, og hurtigt give sælgeren mulighed for at udnytte data til at igangsætte en konstruktiv dialog.

 

Source: HubSpot CRM – Contact record

 

En anden fordel ved at bruge CRM-systemer er, at aktiviteter og tidslinjer bliver tracket (obs: ikke en del af alle systemer). I ovenstående tilfælde kan sælgeren oprette en ny deal omkring marketing automation, hvorefter systemet automatisk noterer datoen for samtalen og detaljer for opfølgning. I systemer som HubSpot bruges denne slags data til pipeline management, som giver mulighed for at rapportere, hvor længe hver deal har været i et specifikt stadie, og hvornår den flyttes til et nyt stadie.

Den information kan anvendes til forskellige aspekter fremadrettet. For eksempel kan resten af salgsorganisationen dykke ned i de stadier i salgsprocessen, hvor deals bruger længst tid, og sammen anvende dataen for at finde en løsning på det. Altså: data giver helt nye muligheder for optimering af salgsprocesser, pipeline management, samt for den måde sælgere kommunikerer med deres kontakter på.

 

Source: HubSpot CRM – Deal time in each stage

 

Nogle CRM-systemer kan ligeledes give indsigt i, hvor længe salgsprocessen tager for forskellige industrier, og hvorvidt virksomheden skal fokusere mere på nogle vertikaler frem for andre. Smart, ikke? Det sparer salgsafdelingen for gammeldags rugbrødsarbejde og giver mulighed for hurtigt at opdyrke nyt potentiale.

Scenarierne ovenfor er blot eksempler på, hvordan du for alvor kan sætte strøm til dine data ved at samle det ét sted. Du kan læse mere om, hvordan Novicell anvender CRM, CDP, integrationer og system arkitektur i denne artikel. Der er mange muligheder, men husk på altid at have et kundefokus i jeres aktiviteter og beslutninger.

 

2. Arbejd på tværs af teams

Både nuværende og nye potentielle kunder forventer en god og ensartet brugeroplevelse – om det er Bente fra Salg, Søren fra Legal eller Helle fra Økonomi, så ser kunden det som én organisation. Brugeroplevelsen er så vigtigt et element, at 94% indikerer, at de ville købe fra samme virksomhed igen, hvis de havde en god og nem oplevelse.  Modsat indikerer 81%, at de ville snakke dårligt om virksomheden til andre, hvis de har haft en dårlig oplevelse (Harvard Business Review).

En afgørende faktor for at skabe en god kundeoplevelse er, at alle afdelinger i vores organisation har adgang til de samme informationer, så alle har de bedste vilkår for at rådgive og kommunikere med kunden.

Eksempel: Brug data til at slå to fluer med ét smæk

Hvis vi igen tager salgsorganisationen som eksempel: i dialogen med kontakten får de snakket lidt om marketing automation, men midt i samtalen spørger kontakten, om de kan give en opdatering på problemet med SSL-certifikatet. Et typisk svar ville være, ”det ligger i en anden afdeling, så det ved jeg desværre ikke lige”. For kunden er det et ”friktionspunkt” – her skal kunden foretage ekstra handlinger for at få hjælp, hvilket både fører til en dårligere oplevelse, men også sætter en stopper for den nuværende samtale omkring marketing automation.

Men når data om kontakter og kunder pludselig er samlet ét sted, kan sælgeren lynhurtigt se, at der ligger en support ticket på kontakten (se øverste billede) og fortælle, at teamet er i gang med at kigge på problemet. Hvis der er brug for mere information, kan sælgeren klikke ind i den pågældende ticket og se, om der er nogle noter eller kommentarer, som kan gives til kunden. Nu har sælgeren både sparet kunden for at skulle følge op hos support på et senere tidspunkt og vist, at virksomhedens organisation er kompetent og har styr på deres interne processer. Se dét giver en god kundeoplevelse og sparer tid for begge parter.

Systemer og data er et vigtigt element af vidensdeling, men for at forskellige afdelinger kan være på helt samme bølgelængde, kræver det også, at der kommunikeres mellem afdelingerne.

 

3. Kundeservice eller kunden i centrum?

Du har nok hørt om de famøse ”interne siloer” et hav af gange. Det er dog ikke uden grund, at virksomheder i mange år har forsøgt at nedbryde siloer mellem afdelinger, data og mennesker på et utal af måder, fordi interne siloer ofte skaber friktion og skader kundens oplevelse. Hvis vi vender blikket mod data, sker det desværre ofte, at interaktioner og elementer ikke automatisk trackes i systemet, medmindre der bliver kommunikeret og samarbejdet mellem afdelinger. Ved at italesætte de oplevelser og erfaringer, som de forskellige medarbejdere har, får virksomheden en gylden mulighed for at tage kundeservice til et nyt niveau gennem videndeling og omdannelse af intern viden til håndterbare data.

Eksempel: Ofte stillede spørgsmål fra kunder

De fleste i salgsorganisationer har nok oplevet, at mange af de kunder, de er i kontakt med i løbet af en uge, stiller de samme spørgsmål. Denne viden bor ofte hos den enkelte sælger i organisationen, og står ikke nedfældet i noget CRM, CDP eller andet digitalt system. Men deler sælgere nu denne viden med kundeserviceteamet, åbnes der pludselig op for nye muligheder for at give kunderne svar på deres spørgsmål. For hvis kunderne, som salgsafdelingen snakker med, har de spørgsmål, så har leads, der besøger hjemmesiden, nok også de samme spørgsmål.

Ved at videregive den information til kundeserviceteamet kan der nu arbejdes på at oprette en FAQ på hjemmesiden, der besvarer spørgsmålene. Det letter både trykket på serviceteamet og skaber en bedre kundeoplevelse, da kunder selv kan finde den information, de har brug for, og derved fjerne friktionspunkter.  

Ved at italesætte oplevelsen kan vi oprette spørgsmålene i vores system og derfra begynde at samle data og analysere det. Vi kan f.eks. se, hvor mange gange spørgsmålene er blevet set, og om kunden syntes, det var brugbart. Den information kan så anvendes af Marketing til at udarbejde en e-bog eller blog omkring populære emner og derved øge trafikken og interaktioner på hjemmesiden.  

Source: HubSpot CRM – Knowledge Base

 

 

Hvad så nu?

Kunder forventer mere og mere fra organisationer, og vi er nået til et punkt, hvor det ikke kun er kundeserviceteamet, der står for at skabe gode oplevelser. Alle afdelinger i organisationen har en rolle og skal kunne kommunikere og rådgive kunden. Ved at samle data og sætte kunden i centrum kan vi udnytte det til at skabe den bedst mulige oplevelse for kunden, mens vi samtidig optimerer vores interne processer. Svært? Ja, for pokker. Derfor står vi hos Novicell altid klar til at hjælpe dig med at kickstarte dit dataprojekt eller tage en snak om, hvordan et CRM eller CDP-system kan hjælpe din virksomhed med at strømline salgs-, marketing- og serviceaktiviteter. Så tag endelig fat i mig, hvis du vil høre mere.

 

Vil du blive endnu klogere på Inbound Marketing og de trends, der kommer til at dominere 2022?
Så deltag i vores gratis webinar den 14. december, hvor Novicells Inbound Marketing Konsulent, Nana Nørlund Eldevig, og Inbound Marketing Lead, René Kucza, vil stille skarpt på de absolut vigtigste trends inden for Inbound Marketing. Du får tips til at håndtere velkomstflows, leadscoring, analyse af dit eget automation setup, og meget mere. Meld dig til i dag.

Tilmeld dig webinaret her