Inbound Marketing 2019 - Et kig ind i fremtiden

Musikken er slukket. Dørene lukket i. Den sidste deltager har forladt Boston kongrescenter. Det er tid til at reflektere oven på verdens største Inbound-konference.

25.000 var samlet for at hylde ”the Inbound way”. Jeg talte sammen; 330 indlæg fordelt over 3 dage. Så denne konference må simpelthen indeholde nogle af svarene på, hvad fremtidens Inbound Marketing kommer til at bestå af.

Jeg nåede 19 af de indlæg. Så indrømmet, mit bud her er ikke repræsentativt. Men alligevel så jeg to klare tendenser, som jeg gerne vil dele med dig her: 1) Endnu mere fokus på kunden og 2) intelligens brug af bots.

"Kunden i centrum" – bare et marketing stunt?

”Vi vil være kundecentriske”, ”Hos os er kunden i centrum”, ”Vi vil skabe den bedste kundeoplevelse”. Virksomheder over hele verden putter rask væk disse ord i deres værdisæt og formulerer mission og vision, baseret på kunden i centrum.

Realiteten er, at det ofte er tomme ord, uden handling bag. For mange virksomheder sætter i virkeligheden produktet i centrum. Og den går ikke i fremtiden.

Kunden i centrum synes at være sangen, der blev sunget igen og igen på konferencen.

Grundlæggeren bag HubSpot, Brian Halligan, fortalte, hvordan de har ændret forretningsfokus i løbet af det seneste år. Når de spurgte kunderne tidligere, hvorfor valget faldt på HubSpot, var svaret altid det samme; fordi I er så gode til content, I rammer mig med det, I skriver, og jeres salgsmaskine er imponerende. I viser, at Inbound virker.

Men der er sket et skifte. For når de spørger i dag, får de et helt andet svar; det er fordi, jeg kender en, som bruger HubSpot og er rigtig glad for det. Han summerede det op med; ”No one trusts Sales and Marketing. They trust customers”.   

De, som forstår kunderne, vinder kapløbet

HubSpot har ikke bare kigget udad mod kunderne, men også opad mod en virksomhed, som bygger sin succes på at være ”customer obsessed”, nemlig Amazon. Amazon var én af de første til at åbne op for online anmeldelser, for her kunne de invitere kunderne inden for og lære af deres erfaringer. I Amazon bliver kunden betragtet som festens vigtigste fest, og det er offentligt kendt, at Jeff Bezos, grundlæggeren af Amazon, reserverer en tom stol til de vigtigste møder. Til kunden naturligvis.

Og sådan gik Jeff Bezos fra at være nørden, der solgte bøger, til Vin Diesel, som sælger ”whatever the fuck I want”.

Jeff Bezos Amazon I sell books

Så lad 2019 være året, hvor du rent faktisk sætter handling bag ordene og inviterer kunden med til festen.

Salgstragten får dødsstødet

Men lykkes det mon for HubSpot at lade kunden gennemsyre forretningen? De forsøger i hvert fald.

Vi kender alle den klassiske salgstragt, som vi marketers har tilbedt de sidste mange år. Den hvor marketing tiltrækker potentielle kunder (attract), konvertere dem til leads (convert), bearbejder dem, så salg kan lukke kunden (close).

Den er nu død. Aflivet. Ligger og raller på bunden af havet et sted. I stedet introducerede HubSpot deres nye ”flywheel”, som skal sætte kunden i midten. For kunderne er ikke dem, der spyttes ud for enden af tragten, men dem som føder nye kunder ind i maskinen.

HubSpot Marketing Flywheel

Fokus lå før på at lukke salget, mens det at ’delighte’ kunden var en eftertanke. Nu handler det om at skabe gode kundeoplevelser ved at mindske friktionen i kunderejsen. Fjerne alle forhindringer og gøre det nemt at blive og være kunde hos jer.

Brian Halligan sagde således: ”Before your products should be 10x better than your competitors. Now your customer experience should be 10x lighter than your competitors”.

I fremtiden kommer virksomheder ikke til at differentiere sig på produkter, men på kundeoplevelsen.

Og mon ikke 2019 bliver året, hvor flere sætter sine primære mål inden for for NPS (Net Promoter Score), Churn Rate, CLV (Customer Lifetime Value) m.m.?
 

Kommer vi mon for alvor i gang med Bots?

Jeg stødte tilfældigt på Larry Kim til sidste års Inbound-konference, hvor han holdt et vanvittigt indlæg om Unicorn Marketing (hvad det handlede om, kan du læse her). Da jeg så, han igen var på programmet, måtte jeg høre, hvad han nu havde fundet på.

Han afslørede her fremtidens enhjørning: Chatbot Marketing på Messaging Apps. Eller rettere nutidens. For alt for få virksomheder udnytter teknologien til trods for, at fx Facebook Messenger nu har mere end 1,3 milliarder brugere om måneden. Og de fire største Messaging Apps (Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber) har overhalet de 4 største sociale netværk (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn) i antallet af månedlige aktive brugere.  

Så hvis kunderne er der, hvorfor er virksomhederne så ikke?

Svaret ligger måske i viden. Nu havde vi lige styr på det med at opsamle leads og sende ud via mailen. Men Messaging Apps er den nye e-mail, bare bedre, for her kan du kan pushe beskeder ud, så beskeden ikke er til at overse. Og det er en af grundene til, Messaging Apps har op til 80 % åbningsrater og 50 % klikrater. 

Her er Larry Kims råd til at komme i gang med at bruge Chatbot Marketing på Messenger

  1. Opsæt dine KPI’er: Start med at udvælge og prioritér dine mål for aktiviteterne. Eksempelvis at få tilmeldinger til et arrangement, mere viden til segmentering, leads eller direkte salg fra kanalen.
  2. Vælg en Chatbot-provider og sæt din Bot op: Du behøver ikke at bygge en Chatbot fra bunden, men vælg et af de tredjepartsprogrammer, der er på markedet, f.eks. Chatfuel, MobileMonkey, ChattyPeople
  3. Find din målgruppe og byg din liste: Der er flere måder at samle kontakter op på. Eksempelvis hvis de sender virksomheden en besked på Facebook-siden, sign-up via annoncer, ved at opsætte en widget med en pop-up til Messenger på dit website, ved at få folk til at efterlade en kommentar på et opslag, hvor de giver lov til at du må henvende dig. Find inspiration til at bygge og vækste din Messenger-database her  
  4. Vælg dit indhold og byg dit flow: Vælg det indhold ud, som du vil bygge dine flows op af. Hold beskederne korte og klare. Glem alt, hvad du har lært om e-mail-flows, hvor du sender mails med flere dages mellemrum. På Messenger taler vi minutter. Så er modtageren videre til noget andet. Og efter 24 timer må du ikke længere sende et ubegrænset antal 'promotional' beskeder
  5. Segmenter din målgruppe: Brug mulighederne til at segmentere dine kontakter, så du øger relevansen, eksempelvis ved at stille spørgsmål i beskeden, som kan besvares med et enkelt klik; Er du studerende eller i job? 

Erklærer vi nu også e-mailen for død? Nej, bestemt ikke. Chatbots er en stærk måde at kombinere e-mail kanalen og Messaging Apps. 

Kontakt evt. Novicells IT-arkitekt Asger Laursen for sparring omkring chatbots.

At sætte kunden i centrum betyder, at din virksomhed skal være til stede der, hvor kunderne er. Og fremtidens kanal er Messaging Apps. Så lad 2019 være året, hvor du udnytter chatbot-teknologien til at få større tilstedeværelse.