Men hvad er så en brugeroplevelse - eller UX, som det også kaldes? Lad os starte med en definition:
UX betyder User Experience, som er alle brugerens oplevelser, når han/hun interagerer med dit produkt eller din service.
En oplevelse sammensættes derfor af rigtig mange indtryk: Førstegangsmødet på hjemmesiden, telefonsamtalen med kundeservice, besøget i butikken, brugen af produktet eller servicen osv. Der er altså mange led og touchpoints involveret i at skabe en god oplevelse for brugeren.
UX er ikke én persons opgave
I processen med at udvikle websites og digitale strategier bliver UX ofte fejlfortolket og forsimplet til at være:
- noget, der løses af én person eller ét team
- en fase, der løses i designprocessen, inden det videre arbejde med løsningen kan fortsætte
Alle påvirker UX
UX hverken starter eller slutter i designprocessen og kan aldrig med succes være overladt til én enkelt person eller ét team. Virkeligheden er, at alle, der er i berøring med skabelsen af en digital løsning eller vedligeholdelsen af samme, er med til at designe og påvirke brugerens oplevelse.
Her påvirker du eksempelvis UX:
- Hvis du er projektansvarlig eller beslutningstager omkring udviklingen af en digital løsning
- Hvis du designer navigationsstrukturen og den visuelle del af websitet
- Hvis du omsætter designet i responsive front-end løsninger og sørger for, at løsningen er ensartet på tværs af enheder
- Hvis du kommunikerer til dine kunder via sociale medier eller arbejder i kundesupport
- Hvis du er sælgeren, rådgiveren eller den butiksansvarlige, som brugeren møder i butikken eller telefonisk
- Hvis du er webmasteren, der holder løsningen ved lige
Og alle roller er vigtige for den samlede oplevelse: Tager din løsning 10 sekunder om at loade, er vejen dertil besværlig, eller er indholdet ufokuseret og mangelfuldt? Ja, så nytter det ikke at have en flot løsning.
Kunderejsen er afgørende for den gode brugeroplevelse
Hvordan får du så en bedre forståelse af kundernes behov, forventninger og barrierer - altså den samlede brugeroplevelse? Her giver det mening at tale om kunderejse frem for UX. Ved at kortlægge kunderejsen og analysere dine brugeres oplevelser på hvert eneste skridt på vejen, kan du nemlig forbedre kundeloyaliteten og hele din forretning.
Men start gerne småt. Kunderejsen er et nyttigt værktøj, uanset om du bruger to dage eller to år på det. Trafikanalyser, brugertests, interviews med kunder og medarbejdere er de indledende redskaber til værdifuld indsigt i kunderejsen. Herefter kan oplevelsen vurderes og nye indsatser prioriteres.
At arbejde med kunderejsen frem for et forsimplet UX-begreb bringer dig tættere på målet: En sammenhængende og gnidningsfri brugeroplevelse på tværs af alle touchpoints.