Ekstraordinær kundeservice er nøglen i kampen mod de store spillere ....også digital kundeservice!

Kunder har typisk mange touch points op imod jeres virksomhed. Alle disse touch points er i høj grad med til at forme kundernes samlede oplevelse af jeres virksomhed. Vi har nemlig som mennesker en tendens til at lade første-hånds-indtryk og de meget konkrete indtryk være bestemmende for vores samlede opfattelse af en virksomhed. Det kaldes ”Halo-effekten” i psykologiens verden. Et begreb, der snart fylder 100 år. Halo-effekten blev oprindeligt opdaget i forbindelse med en undersøgelse af officerers opfattelse af soldater, men er siden hen blevet bekræftet af mange andre studier foretaget på virksomhedsniveau.

Mere konkret betyder Halo-effekten, at hvis en kunde oplever, at telefonen bliver taget, en ordrebekræftelse hurtigt ekspederes eller at hans/hendes problem løses hurtigt på chatten, så vil det ”smitte positivt af” på kundens opfattelse af de øvrige dele af virksomheden (som kunden enten endnu ikke er i berøring med eller har sværere ved at danne sig et konkret indtryk af).

Kundens samlede oplevelse af jeres virksomhed formes altså i høj grad af online touch points og fysiske touch points. Jeres omdømme påvirkes selvfølgelig også af touch points, som I måske ikke er klar over at jeres kunder sætter jer i forbindelse med, som f.eks. influencers, der anmelder jeres produkter på youtube eller virksomhedens biler, der kører mere eller mindre offensivt i trafikken med jeres logo på. Men I kan gøre meget for at styre og styrke ansigtet udadtil og I vil have mest gennemslagskraft i de funktioner I selv kan kontrollere.

Kundeservice bliver dermed én af de vigtigste funktioner, fordi den kan give positivt ”spill-over” på produkter, andre afdelinger eller andet. Derudover er der en række andre hårdtslående argumenter for at interessere sig for kundeservice:

  • 20-40% af alle ordrer skaber en forespørgsel til kundeservice
  • Cirka 80% af alle kundehenvendelser er kendte gentagne forespørgsler
  • Cirka 40% af alt salg sker uden for åbningstiden
  • Der er tydelig sammenhæng mellem en webshops Net Promoter Score og de touch points kunden er i berøring med efter ordren er afgivet og webshoppen er forladt
  • Chat-funktioner i salgsfasen øger konverteringsraten

Kundeservice kan således blive en konkurrenceparameter, der både kan fastholde dine eksisterende kunder, men også styrke dit salg og din branding over for nye og potentielle kunder.

Læs mere om Novicells tilgang til kundeservice

 

Tilmeld dig gratis vores halvdags-seminar om kundeservice.

Seminaret præsenteres i samarbejde med FDIH og Helphouse.io

Se seminarerne og tilmeld dig og din kollega