De 3 vigtigste key takeaways fra #INBOUND19

Mit besøg på INBOUND19 konferencen i Boston i starten af september bød på et overflødighedshorn af inputs. 26.000 deltagere og 300+ talks over 4 dage – det er hvad man kan kalde en stærk cocktail af viden og indtryk. 

Det kan virke næsten umuligt at koge input og indtryk fra de 16 forskellige indlæg, som jeg besøgte, ned til én håndtérbar bouillon-terning af viden. Derfor vil jeg i stedet opsummere de 3 vigtigste key takeaways fra konferencen i dette indlæg. Vil du gå mere i dybden, kan du heldigvis snart læse blogindlægget ”Facebook hacks du skal kende i 2020”og ”CEO’en er død – sig hej til Chief Experience Officers i stedet”.

Men lad os kaste os ud i det – her kommer mine 3 vigtigste key takeaways fra INBOUND19:

 

#1 Gentænk personalisering – bliv personlig i stedet!

Flere af de indlæg, jeg deltog i, omhandlede personalisering. De fleste marketers i 2019 arbejder efterhånden med personalisering af eksempelvis e-mails, websiteindhold, annoncer osv. Det kan vi, fordi vores datagrundlag hele tiden bliver bedre og bedre, og fordi vi konstant lærer mere om vores målgrupper gennem brug af Pixels, Insight tags, cookies osv. Netop derfor er det ikke længere nok at personalisere – vi skal til at blive personlige. Og hvad er forskellen så, tænker du nok?

Personalisering sker, når vi anvender data til at tilpasse noget indhold til forskellige segmenter og målgrupper. Nogle kalder dette ”cookie-cutter” metoden, fordi vi har forskellige forme vi kan presse ned over vores kendte brugere – dog vil flere af vores ”cookies” (red. budskaber til målgrupper) blive ens, da vi kun har et specifikt antal ”forme” (red. prædefinerede parametre) at bruge. Personalisering kræver nemlig ingen dybere viden om kunden – her bruges blot de data, som vi har i systemet, såsom demografiske variable eller adfærd på websitet.

“Personal is unique and custom. Personalized doesn’t require any knowledge of the customer. Personal reflects an understanding of a human being. Personalized doesn’t elicit an emotion.”
(Kilde: https://businessesgrow.com/2019/05/20/personalized-versus-personal/)

Og hvordan bliver man så personlig? Stik modsat tendenser omkring mere automatisering, kræver det en personlig approach og mere manuelt arbejde. Her skal virksomheden, kundeserviceassistenten eller sælgeren sætte sig dybt ind i hvem der tales til, og hvad vedkommendes pain points er.

Et fantastisk eksempel fra Dan Gingiss’ oplæg til INBOUND19, er fra Chewy.com (Amerikansk forhandler af udstyr til kæledyr). Her modtager kundeservice en henvendelse fra en kunde, som ikke er helt tilfreds med det kattegrus, hun har købt.

(Kilde til billede:https://www.experiencethisshow.com/episode-50-always-make-it-about-the-customer/)

Med denne yderst personlige e-mail får Chewy ikke blot afværget en potentiel utilfreds kunde, men giver ligeledes vedkommende mulighed for at prøve et nyt produkt og ultimativt få en god oplevelse. Og selvom denne e-mail selvfølgelig, som mange andre, er opbygget af en genanvendelig template, beriger teamet hos Chewy denne med specielt udvalgte produkter, en custom refund og sågar brug af navnet på kundens kat – se, det er personligt!

For som hovedtemaet på årets INBOUND konference bar præg af, er omdrejningspunktet for marketing i 2019 – og i fremtiden – autencitet og ærlighed. Dette er grundstenene for at kunne kommunikere personligt, og ikke bare personaliseret, til din målgruppe. Så overvej om nogle af de mest værdifulde touchpoints i jeres kunderejse kunne bruge et ekstra ”personligt touch” til at skabe stærke relationer og (endnu mere) loyale kunder.

#2 En bot er hot – men var det ikke også tilfældet i 2018?

Messaging is the future. Punktum. Derfor undrer det mig egentlig, at dette igen var et af de helt store emner på INBOUND19. For det kan næppe komme som en overraskelse for nogen, at chatbots og messenger marketing er spået en stor fremtid. Ligesom i 2018. Så hvorfor har alle virksomheder ikke fået implementeret en chatbot og er kommet i fuld sving med marketing på Messenger?

Mit bedste gæt er, at det ofte ikke er så nemt som det lyder. Især chatbots kan være en ressourcetung opgave at komme i gang med, da projektet ofte vil involvere flere forskellige afdelinger fra virksomheden, såsom salg, marketing og kundeservice.

Men der er altså ikke nogen tvivl – hvis du vil tættere på dine kunder er dette vejen frem. Stadig ikke overbevist? (kilde: Bot tactics to jumpstart conversational strategies)

  • 79% af brugere vil gerne anvende messaging til kundeservicehenvendelser
  • 82% af brugere vægter hurtig respons som en af de vigtigste faktorer for god kundeservice

Overraskende er det kun knap 30% af adspurgte virksomheder, der enten arbejder aktivt med chatbots, eller er i gang med at undersøge potentialet. Vi har altså et kæmpe gap mellem hvad virksomhederne kan levere og hvad brugerne ønsker.

Du kan dermed få en konkurrencemæssige fordel ved at hoppe med på bot-bølgen. Men det vidste du sikkert allerede – så hvorfor ikke komme i gang?

Hvis du ikke helt har mod på en full-blown chatbot til besvarelse af henvendelser på din hjemmeside, kan du starte med at bruge Messenger til dine marketingaktiviteter. Her får du det meste foræret i Messenger-platformen, og kan starte med enten at have en medarbejder til at sidde og svare på henvendelser i chatten, eller kode simple sekvenser ind, som eksempelvis kan svare på åbningstider, adresse mm. Og samtidig kan du jo indhente permission fra dem, som henvender sig på Messenger og bruge disse til segmenter i din markedsføring – win, win. 

 

#3 Tænk Smarketing ind i din organisation

Smarketing – et lidt kitsch og alt for brugt ord. Men på tværs af de mange speakes på INBOUND var Smarketing ikke til at komme udenom. Den officielle definition beskriver det som (Kilde: Wikipedia):

“The process of integrating the sales and marketing processes of a business. The objective is for the sales and marketing functions to have a common integrated approach”

Smarketing handler nemlig om at “få salg og marketing til at rykke tættere sammen”. Og enhversom arbejder inden for et af disse to felter, kender den friktion der kan opstå mellem de to afdelinger. Prøv at se om du kan genkende dig selv i nogle af følgende statements?

Marketing: ”Salg bruger ikke det content, jeg har lavet! De tager ikke fat i de leads, jeg skaber! Jeg får aldrig feedback på mine kampagner!”

Salg: ”Leads fra marketing har ikke høj nok kvalitet! Vi arbejder ikke efter de samme mål! Det content marketing, som de laver, passer ikke ind i den dialog, jeg har med kunden!”

Seems familiar? Jeg sad i hvert fald og nikkede i takt med disse statements. I nogle organisationer deles disse statements ikke engang afdelingerne imellem. Men uanset om disse holdninger er eksplicitte eller implicitte, så er det vigtigt at gøre noget ved dem. For vil du vinde kundens gunst, er salg og marketing nødt til at arbejde sammen  for at skabe en strømlinet og effektiv brugeroplevelse – og ultimativt en loyal kunde.