Black Friday 2019 - set i bakspejlet

Vi har sat to af vores tunge ecommerce-konsulenter til at tage et kig i bakspejlet og fortælle, hvordan Black Friday 2019 gik for danske ehandels-virksomheder og hvad vi alle sammen bør lære af Black Friday-afviklingen. Igen i år spredte danske virksomheder sig nemlig ud på hele skalaen fra excellent håndtering af Black Friday til…...tja….knap så godt.

Et rekordår for Black Friday - som forventet

Helt som forventet blev Black Friday 2019 lige præcis den kæmpe handelsdag, som eksperter havde forudsagt ("En del bør overveje at holde igen  på Black Friday"). Det skyldtes naturligvis, at Black Friday i år faldt på en lønningsdag – og tilmed den sidste lønningsdag før jul. Altså, alle julekuglerne var støbt til en bragende handelsdag. Og Black Friday blev igen i år årets største online handelsdag. Tal fra DIBS, en del af Nets, som leverer betalingsløsninger til mere end 30.000 webshops, viser, at antallet af handler steg med hele 57 procent sammenlignet med sidste års Black Friday. Og Black Friday 2019 blev også året, hvor MobilePay skød brystkassen frem og stod for næsten halvdelen af netbetalingerne på dagen. Mange virksomheder havde derfor med god grund rustet ekstra op både kampagnemæssigt og teknisk.

”Det lægger naturligvis et ekstraordinært stort pres på virksomhedens tekniske løsning, når der på en Black Friday tikker mange flere ordrer ind. Teknikken skal kunne håndtere meget mere trafik fra samtidige brugere og mange flere ordrer. Vi havde f.eks. en kunde, hvor der på Black Friday tikkede en ordre ind hvert andet sekund – imod cirka 1.000 ordrer i døgnet i en normalperiode”, fortæller teamchef Thomas Eriksen.

Stress-test af sin ehandels-løsning forinden

”Den situation bliver man naturligvis nødt til at have stress-testet på forhånd. Når man kører en stress-test, så skal man kunne fortælle virksomheden ret præcist hvor mange ordrer, ehandels-løsningen kan holde til i en peak-periode – og så lave en forretningsmæssig vurdering af sammen med virksomheden, om det er tilstrækkelig kapacitet til at håndtere en Black Friday. For den givne virksomhed vurderede vi, at det ikke var tilstrækkeligt og derfor brugte vi november måned til at tune setuppet med et load balancing cluster, hvor man spreder loadet ud på flere servere. Derudover tog virksomheden selv – i god tid – en beslutning om at ”flade Black Friday ud”, dvs at køre Black Friday-tilbud i dagene forinden eksklusivt for klubmedlemmerne. Det tager naturligvis noget af brodden af selve Black Friday. Og det er netop i tråd med vores anbefalinger: De rigtige gode håndteringer af Black Friday er oftest en blanding af gode forretningsmæssige og tekniske beslutninger. Den pågældende virksomhed endte med at håndtere 5% flere ordrer end sidste år, men en del af denne stigning lå netop på dagene forinden til klubmedlemmer. Og teknisk set kom serverne på selve Black Friday aldrig op over 20% belastning, så nu kan de bare skrue op for kampagnerne næste år” fortæller Thomas Eriksen, som selv var på ”øget tilkalde-vagt” for denne virksomhed og derfor sad og fulgte med i ehandels-løsningens performance.

Thomas Eriksen fortæller videre, at en af de muligheder, som man meget hurtigt kan tage i anvendelse på Black Friday i tilfælde af, at man nærmer sig en overbelastning, er at fjerne elementer på websitet – det kunne f.eks. være visning af individuelt tilpassede søgeresultater eller rekommenderede produkter. Men alle elementer skal naturligvis helst bevares på siden, så kunderne kan navigere rundt som sædvanligt og mest effektivt.

Kø-systemer

”En virksomhed skal for alt i verden helst ikke ud i at bruge kø-systemer på Black Friday eller ud i at load-tiderne på websiden blive for lange. Man skal kunne servicere kunderne online, når de er der og når de er klar til at købe - ellers forsvinder de nemlig hurtig videre til den næste online-shop, som også bugner af tilbud”, fortæller it-arkitekt Mikkel Keller Stubkjær og fortsætter ”Der er mange forskellige tekniske løsninger, der kan understøtte en god Black Friday-oplevelse for kunderne. Og kundeoplevelsen er netop kodeordet. Når jeg siger, at en kunde ikke skal opleve at lande i et kø-system, så er det selve kundeoplevelsen, jeg refererer til. Selve ordren kan nemlig sagtens – teknisk set – lande i et kø-system ind til selve ERP-systemet, men det er slet ikke noget, som kunden ser. Kunden lægger en ordre og får en skærmkvittering uden unødig ventetid. I disse tilfælde kan visning af lagerstatus f.eks. ske på baggrund af Virtuel Stock, hvor lagerstatus beregnes på baggrund af sidstlagte ordre. Og sådan er der jo rigtig meget teknik, man kan geare på, for at give kunden den bedste købsoplevelse, selvom der sker en masse teknik på bagtæppet” siger Mikkel Keller Stubkjær. ”Vi har også mange virksomheder, hvis tekniske set-up er bygget på at give real-time lagerstatus direkte i onlineshoppen. Det stiller imidlertid andre og større krav til virksomhedens ERP-system. Men så længe online-shoppens kunder bliver betjent med det samme, og der vises korrekte data, så har kunden fået en god oplevelse.

Mikkel Keller Stubkjær fortæller om sin oplevelse på den kritiske dag: ”På en Black Friday overvåger vi performance på mange virksomheders online-shops. Vi havde helt konkret to online-shops, som vi holdt ekstraordinært godt øje med på Black Friday, fordi de to virksomheders online-shops er af en ekstraordinær størrelse og fordi salget på Black Friday er af helt kritisk betydning for virksomhederne. Derfor sad vi vagt, og det er naturligvis dejligt at konstatere, at hele teknikken var gearet perfekt og alle ordrer gik fint igennem."

"Ingen af Novicells kunder oplevede problemer på Black Friday, men kigger man udover landskabet af danske virksomheders online-shops, så var der da bestemt nogle, som ”ikke bestod” Black Friday-testen. Flere virksomheder oplevede, at deres kunder landede i kø og følgeligt smuttede uden at gennemføre online-ordrerne. Når man lander i kø, så håndteres det af et stykke kø-software, som virksomheden har placeret foran sin ehandels-løsning i tilfælde af, at kapaciteten ikke er tilstrækkelig til at håndtere alle de besøgende. Så det er jo en slags ventil, som man faktisk ikke ønsker, der skal komme i brug” fortæller Mikkel Keller Stubkjær. ”I kø-softwaren kan man tune køen og beslutte, hvor mange brugere man lukker ind i ehandels-løsningen ad gangen – og der så vi også eksempler i år på virksomheder, der lukkede for mange brugere ind til ehandels-løsningen ad gangen og simpelthen blev smidt af sitet.”

Vi drukner i pakker

Så alt i alt var der igen i år mange læringer for danske ehandelsvirksomheder…….og så skal vi jo som forbrugere også lige lære at sætte tid af til at køre forbi pakke-udleveringsstederne. Vi skulle nemlig hilse fra pakkevæsenet og pakkeudleveringssteder og sige: ”Kom og hent jeres pakker – vi drukner!”

 

Kilder:

https://www.retailnews.dk/article/view/689709

https://www.fdih.dk/nyheder/2019/december-2019/mobilsejr-pa-rekordstor-black-friday?utm_campaign=unspecified&utm_content=unspecified&utm_medium=email&utm_source=apsis-anp-3

https://finans.dk/erhverv/ECE11798997/pakker-fra-danskernes-onlinekoeb-hober-sig-op-efter-black-friday/?ctxref=forside