5 gode grunde til at du bør overveje en selvbetjeningsløsning til dine kunder

Log-in områder, hvor kunder betjener sig selv vinder hastigt frem og bliver en stadig mere udbredt måde at betjene kunder på. Men hvorfor? Og hvor bliver den menneskelige kontakt af i det rum? I denne blogartikel vil vi kigge på nogle af gevinsterne ved log-in løsninger, hvad der skal til for at toppe popularitetskonkurrencen inden for log-in løsninger.

Vi kender log-in løsninger og digitale selvbetjeningsområder fra vores hverdagog nogle af de mest kendte eksempler i Danmark er vel https://www.tastselv.skat.dk/ og din netbank. Men du anvender sikkert også andre log-in løsninger, f.eks. hos dit forsikringsselskab, hvor du hurtigt kan få et overblik over dit samlede forsikringsengagement, hos din avisleverandør, hvor du kan læse din e-avis og hos din måltidskasse-leverandør, hvor du kan opgradere til luksus-kassen.

Du kender et selvbetjeningsområde ved en tydelig log-in knap, log på knap eller "Min Side": 

Her er fem forklaringer på, hvorfor selvbetjeningsløsninger vinder hastigt frem - og hvorfor du bør overveje at komme i gang med en selvbetjeningsløsning til dine kunder.  

1. Vi foretrækker at betjene os selv

På tværs af brancher og løsninger foretrækker 70% af os at løse basale udfordringer selv. Netop den præmis er det helt centrale i selvbetjening og en af de største årsager til at selvbetjeningsløsninger (herunder ehandel) er vejen frem. Antag derfor som udgangspunkt, at alle besøgende på online løsninger er topmotiverede for selv at kunne betjene sig. Selv de mest komplekse konfigurationer eller bestillinger er derfor prima kandidater til selvbetjening. Så, givet at det er en mulighed, vil dine kunder eller besøgende benytte selvbetjening. Fokus bør derfor altid være på at skabe en god gnidningsfri oplevelse gennem selvbetjeningsløsningen.

2. Du kan anvende data intelligent og stille relevante data til rådighed for kunden

Ved anvendelse af en log-in løsning har du mulighed for at logge stamdata og relevante transaktionsdata på kunden. Det kan du bruge til at stille relevante data til rådighed for kunden og dermed gøre det let at være kunde hos dig. Du kan f.eks. gøre en kunde opmærksom på i maj måned, at han/hun sidste år stillede sit abonnement i bero i sommermånederne – mon der også er behov for det i år? Eller at flytte avisleveringen til sommerhuset? Du kan også tilbyde stamkunder, der opfylder visse købskriterier, specielle rabatter og dermed skabe en endnu højere loyalitet.

Log-in løsninger er også et fantastisk værktøj til at undgå misforståelser, som hyppigt sker over telefonen. ”Du skulle have 3 stk?” – men var det 3 stk paller, 3 stk 10-pak eller 3 enkeltstyks. Og du kan rent faktisk hjælpe kunden ved at spørge intelligent ”Er du sikker på, at du vil bestille 3 stk paller” i købsflowet?

3. Ændrede forbrugervaner går imod 24/7

40% af alle salg sker udenfor almindelig kontortid! Og derfor bør virksomheder naturligvis interessere sig for selvbetjeningsløsninger, der kan hjælpe kunden fra kl 16 - 8.

Forbrugere har - særligt i kraft af en øget online transparens af udbuddet og konkurrencesituationen – meget bedre mulighed for hurtigt at skifte leverandør. Og det gælder sådan set ikke kun forbrugere på B2C-markedet, men også B2B. Især Millenials, dvs personer født imellem 1980 og 2000, er helt anderledes digitale end de tidligere generationer og er vokset op med online handel, online service m.v. og de elsker at kunne foretage sig handlinger, når det passer dem - online. Faktisk har en undersøgelse vist, at 1/3 af Millenials foretrækker at gøre rent på et toilet fremfor at snakke med en kundeservicemedarbejder!

Det betyder naturligvis ikke, at du nødvendigvis skal lægge alle dine æg i selvbetjeningskurven. Som bank vil man jo også gerne have et personligt møde med kunden, hvis det handler om hans/hendes investeringsindsatser. Derfor vil en grundig bruger-/kunderejseanalyse give dig nogle vigtige indsigter i, hvad du kan lade være digitalt selvbetjent – og hvilke opgaver, dine sælgere, kundeservicemedarbejdere o.l. bør varetage.

4. Du kan let give en god service – og drive opsalg og krydssalg

Med en selvbetjeningsløsning er det nemt at yde en god service. Lyder det mærkeligt? Nej, det giver faktisk rigtig god mening. Hvis du har styr på dine kunder og dine kunderejser, så ved du præcis, hvad dine kunder forventer at kunne købe, forventer at kunne ændre, forventer at kunne tilkøbe, etc etc. Og du ved også hvordan købsflowet skal designes, for du har styr på best-in-class købsflows og du har styr på dine transaktionsdata – og kan hele tiden optimere på baggrund af at analysere dine data og hvad der virker bedst for dine kunder.

Et rigtig godt eksempel på at yde en god service i en selvbetjeningsløsning er at kunne lave de rigtige produktrekommenderinger på det rigtige tidspunkt i købsflowet. Så når en kunde køber f.eks. reservedel X til en bil, så er det ikke bare god service men også intelligent krydssalg at gøre opmærksom på, at reservedel Y altid bør udskiftes samtidig med reservedel X. Og det er ikke sikkert, at din salgskoordinator altid havde husket at spørge om det over telefonen!

5. Det er omkostningseffektivt

Ikke nok med at selvbetjening rammer ned i en præference hos mennesker om at kunne betjene sig selv 24/7 og at det på mange måder også er den bedste kundeservice-medarbejder, du har, men det er naturligvis også meget effektivt at betjene kunder på den måde. I det hele taget er Kundeservice-funktionen i disse år genstand for mange digitale tiltag – ikke nødvendigvis kun selvbetjeningsløsninger, men også intelligente FAQs, chat-bots m.v.

Selvbetjeningsløsninger, der er værd at skele til...

Novicell har bygget selvbetjeningsløsninger for mange virksomheder af forskellig karakter. Et godt eksempel på en meget populær selvbetjeningsløsning er Skagenfood, som sælger måltidskasser på abonnement.  Her kan du abonnere på forskellige måltidskasser, der bliver leveret til din hoveddør. Du kan opgradere eller lave forskellige tilkøb. Du kan også let se, hvornår din næste leverance ankommer og f.eks. ferieafmelde en eller flere uger. Eller du kan ændre din måltidskasse til en anden type end den du hidtil har haft som din foretrukne. Løsningen er faktisk så god, at Skagenfoods egen kundeserviceafdeling selv benytter sig af selvbetjeningsløsningen, hvis en kunde ringer ind og ønsker ændringer.

Et par andre eksempler på selvbetjeningsløsninger, som der er værd at lægge vejen forbi er selvbetjeningsløsningerne hos HC-CARGO og Sol & Strand.

Hvornår fungerer log-in løsninger bedst?

Som du nok har fået indtrykket af nu, så eksisterer selvbetjeningsløsninger i alle slags brancher.

Log-in løsninger virker bedst enten når brugeren har en høj motivation eller når der er en høj brugervenlighed i løsningen – og ja, helst begge dele. Men de to faktorer kan kompensere for hinanden, dvs hvis brugernes motivation er ekstrem høj for at bruge din selvbetjeningsløsning (f.eks. Skat´s tast selv service), så kan du slippe afsted med en selvbetjeningsløsning med en lav-moderat brugervenlighed. Og omvendt, hvis du gerne vil sælge noget i hård konkurrence med andre, så bliver du nødt til at lave en løsning med en ekstrem høj grad af brugervenlighed (f.eks. Danske Banks Letbank).  

I nedenstående optagelse af vores webinar ”Lad kunderne betjene sig selv bag et log-in – det giver mening”, forklarer vores digitale strategi-konsulent, Jacob Quorning, mere om disse to faktorer, motivation vs brugervenlighed.

Og tilbage til spørgsmålet om den menneskelige kontakt – misser vi den? I nogle tilfælde vil kunden naturligvis ikke have den samme dialog med sælgers virksomhed, men det er netop fordi, det giver mening for kunden! Man bør naturligvis have et offline-alternativ til kunden, hvis ens kundetyper efterspørger det – eller hvis det giver forretningsmæssig mening.

Hvis du har lyst til at se webinaret ”Lad kunderne betjene sig selv bag et log-in – det giver mening”, så kan du se det her:

Se webinaret

Hvis du ønker mere viden om digitale selvbetjeningsløsninger og log-in løsninger, så kan du downloade vores store whitepaper om selvbetjening her:

Download whitepaper om selvbetjening