Hold fokus på kunden

Digitalisering er ikke en spareøvelse

Verden digitaliseres i stigende grad, og teknologien udvikler sig eksponentielt. Det betyder også, at vores kunders adfærd og forventninger hele tiden ændrer sig. Og det skaber behov for, at vi som virksomhed konstant gentænker vores forretningsmodeller og vores måde at gå til markedet, hvis vi skal fastholde kundernes interesse.

Men hvordan udvikler vi nye forretningsmodeller og nye kommunikationsformer, som får succes og gør at vi fortsat opfattes som relevante? Kodeordet er kundefokus.

Digitalisering sidestilles i mange virksomheder med procesoptimering og muligheden for at spare ressourcer. Men de virksomheder, som lykkes med at holde sig relevante i kundernes øjne, er de virksomheder, som udnytter digitaliseringen til at skabe ekstraordinære kundeløsninger og kundeoplevelser.

Der er en grund til, at Uber, Airbnb og MobilPay fremhæves igen og igen i relation til digitale strategi. De har netop forstået at sætte brugerens behov i centrum for udviklingen af forretningsmodellen og har designet deres løsninger med et altoverskyggende fokus på user experience.

Digitalisering af dine produkter og services

Tag et kig på dine produkter og services. I hvilken grad og hvordan kan de digitaliseres? Men gør det ikke for digitaliseringens skyld alene, og heller ikke af ressourcebesparende årsager. Gør det for at skabe relevante løsninger og oplevelser for dine kunder.

Hvis det skal lykkes, kræver det et indgående kendskab til og forståelse for dine kunders behov og udfordringer. Her er det vigtigt at huske, at hvis du skal forstå dine kunder, så er det ikke nok at kigge på, hvad de gør – fx gennem din webanalyse. Du har i lige så høj grad brug for at finde ind til, hvorfor de gør det… eller ikke gør det.

Du skal altså ud og snakke med dine kunder. Brug interviews, fokusgrupper o.lign. til at finde ind til: Hvad det er for grundlæggende behov, de har, som du kan opfylde? Hvilke udfordringer har de, som det vil være virkelig værdifuldt for dem, at du løser? Måske ligger der udfordringer hos kunden lige før eller efter din egentlige kerneydelse, som kan give anledning til at nytænke din forretningsmodel eller skabe nye digitale løsninger.

Customer Journey som idégenereringsværktøj

Når det handler om at skabe forståelse for dine kunder, er Customer Journeys et virkelig godt værktøj. Her får du indsigt i, hvad dine kunder gør, tænker og føler i mødet med din virksomhed, i alle faser af kunderejsen og på tværs af alle kontaktpunkter.

Det giver jer mulighed for at skabe en sammenhængende og gnidningsfri rejse for kunden, uanset hvilke og hvor mange kontaktpunkter, hun er i kontakt med. Men samtidig ligger her masser af viden og idéer til udvikling af både kommunikation, produkter og services – og ikke mindst til hvilke af jeres produkter og services, der kan digitaliseres.

kunderejsen

Du kan finde en række skabeloner til at kortlægge din egen Customer Journey på uxpressia.com eller se en uddybning af kunderejsens primære indsatsområder lige her:

Ikke kun en Marketingopgave

Skal I lykkes med at skabe en sammenhængende kunderejse på tværs af alle kontaktpunkter, kræver det, at interne systemer, data, processer og afdelinger arbejder optimalt sammen og mod det samme mål: at skabe ekstraordinære løsninger og oplevelser for kunden - uanset hvilken del af organisationen, hun er i kontakt med.

Jeres Customer Journey-forløb kan altså fungere som et oplagt startskud for implementering af kundefokus i hele organisationen - og for jeres kundefokuserede digitaliseringsproces.

Igen og igen og igen og…

Den digitale udvikling stopper ikke. Tvært imod går det hurtigere og hurtigere. Og det ændrer, som jeg indledte med, også dine kunders forventninger i samme takt. Det altså ikke nok at snakke med dine kunder en enkelt gang – eller at gennemføre et digitaliseringsforløb en enkelt gang. For dine kunders behov i dag er ikke de samme om et år.

Kundefokuseret digitalisering er en konstant, iterativ proces, hvor I løbende er i dialog med kunderne og løbende tilpasser jeres forretningsmodel, produkter, kommunikation, servicering og måske endda organisationen efter kundernes behov. Så I forbliver relevante og interessante for jeres kunder.

Læs mere om kunderejsens 9 steps